開業(yè)撿包裝紙 服裝店的開業(yè)計(jì)劃

服裝店的開業(yè)計(jì)劃

不知道你是打算開內(nèi)衣店還是女裝店，或者說是其他店鋪。如果是做加盟店，相對新手而言會比較輕松一些，如果是做散貨店的話，希望我下面發(fā)的內(nèi)容對大家能夠有所幫助。

一、概述

有人說開店的三個關(guān)鍵條件：“第一是地點(diǎn);第二是地點(diǎn);第三還是地點(diǎn)”。由此可見店鋪的開發(fā)對于本企業(yè)專賣店的成功經(jīng)營所具有的深遠(yuǎn)影響。盟主和加盟商之間需要緊密配合，全方位地思考和制定開店的策略，以最有效的方式制定和執(zhí)行開店規(guī)劃，包括市場分析、商圈調(diào)查、選址、裝修、開業(yè)籌備和開張等。所有的配備、裝置和貨品也都應(yīng)該在規(guī)定的時間內(nèi)備妥。以便爭取到最快、最高的經(jīng)濟(jì)效益。

二、流程

市場分析-商圈調(diào)查-選址-裝修-開業(yè)籌備-開張。

分析：

1、考慮服飾店為新店，為減少租金，減少費(fèi)用，店面積少點(diǎn)可以，因此決定先租10平方左右的店鋪即可。

2、有兩處繁華地段，但經(jīng)營品牌就必須在此品牌一條街。只有在此街找店鋪才有商業(yè)氛圍。

3、須是經(jīng)營一家綜合店，才適合當(dāng)?shù)厍闆r，因?qū)Ｙu一品牌風(fēng)險較大。要含蓋二線、三線品牌、配飾等。

選址：

開店，是眼下極受青睞的一種投資理財方式。的確，自己開店當(dāng)老板，假如經(jīng)營狀況比較理想，不僅可使你的財產(chǎn)得到有效的保值增值，而且還能在心理上獲得一份成就感。因此眼下關(guān)注和涉足開店的人已越來越多。要開店，就不能不考慮選擇店面的問題。有關(guān)專家曾經(jīng)指出：找到一個理想的店面，你的開店事業(yè)也就等于成功了一半。這話一點(diǎn)都不為過，開店不同于辦廠開公司，以零售為主的經(jīng)營模式?jīng)Q定了其店面的選擇是至關(guān)重要的，它往往直接決定著事業(yè)的成敗。那么如何才能選好理想的店面?有開店打算的人不妨參照下列做法——

第一步：選好地段和店面

選擇經(jīng)營地段要把握以下幾個關(guān)鍵：

把握“客流”就是“錢流”原則在車水馬龍、人流熙攘的熱鬧地段開店，成功的幾率往往比普通地段高出許多，因?yàn)榇鞑幌⒌娜顺本褪菨撛诘目驮?，只要你所銷售的商品或者提供的服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的需求，就一定會有良好的業(yè)績?？土髁枯^大的地段有①城鎮(zhèn)的商業(yè)中心(即我們通常所說的“鬧市區(qū)”);②車站附近(包括火車站、長途汽車站、客運(yùn)輪渡碼頭、公共汽車的起點(diǎn)和終點(diǎn)站);③醫(yī)院門口(以帶有住院部的大型醫(yī)院為佳);④學(xué)校門口;⑤人氣旺盛的旅游景點(diǎn);⑥大型批發(fā)市場門口。

利用“店多隆市”效應(yīng)我們不妨來聽一聽消費(fèi)者的說法：某公司的白領(lǐng)陸小姐是鮮花消費(fèi)的大戶，經(jīng)常要送花籃花束給客戶和朋友。她說，除了特別著急時有可能會就近找一家花店買花，絕大多數(shù)時候都是趕到體育場路上去買，因?yàn)槟抢锘ǖ甓?，花色品種齊全，選擇余地較大;在某高校任教的江女士每次要買服裝，也總喜歡到東坡路、武林路等服裝店密集的地方去選購，她認(rèn)為店多除了款式也多之外，可以貨比三家，還起價來也比較容易。因此別擔(dān)心同業(yè)競爭，一旦同業(yè)商店越開越多，就會產(chǎn)生聚集效應(yīng)，容易擴(kuò)大影響，凝聚人氣，形成“××專業(yè)街”，生意必定反而比單槍匹馬更容易做。

注意因行制宜營業(yè)地點(diǎn)的選擇與營業(yè)內(nèi)容及潛在客戶群息息相關(guān)，各行各業(yè)均有不同的特性和消費(fèi)對象，黃金地段并不就是唯一的選擇，有的店鋪開在鬧市區(qū)生意還不如開在相對偏僻一些的特定區(qū)域，例如賣油鹽醬醋的小店，開在居民區(qū)內(nèi)生意肯定要比開在鬧市區(qū)好;又如文具用品店，開在黃金地段也顯然不如開在文教區(qū)理想。所以一定要根據(jù)不同的經(jīng)營行業(yè)和項(xiàng)目來確定最佳的開店地點(diǎn)，要選擇合適的店面，并不是越熱鬧的地方越好，關(guān)鍵是要因行制宜。

第二步：作進(jìn)一步的考察

在初步選定開店的地點(diǎn)后，還應(yīng)作進(jìn)一步的全面考察，對相關(guān)的情況做一定的調(diào)查分析后，方能決定是否最后定點(diǎn)于此。主要考察以下幾方面的情況：

店面本身的情況：開音像制品店的小羅不久前從別人手里盤了一個店面下來，這個面積達(dá)15平方米的店面位于次繁華地段，每天的人流量也十分的可觀，可是租金卻非常便宜，每月只要800元，小羅以為撿到了便宜，偷偷直樂。沒想到，花了一萬多元裝修停當(dāng)，隆重開張還不到一個月，一紙《拆違通知書》把他打了滿頭暈。原來，上家通過內(nèi)部關(guān)系得知店面遲早要拆，便來了個金蟬脫殼，撈了一票便溜之大吉，剩了個箍兒讓小羅來套。所以，在租店面之前，一定要對店面的情況作一番仔細(xì)的調(diào)查了解。

房東的背景：有的人急于尋找店面，就滿大街搜尋，有時還真能被他找到幾家正掛著“轉(zhuǎn)讓”字樣的店面，便迫不及待地與之談判、交付定金甚至租金。其實(shí)這種做法是極其草率的，很容易帶來一系列的后遺癥。假如你真的看中了店面，最好先從側(cè)面打聽到真正的房東(即產(chǎn)權(quán)所有者)，對其背景情況基本了解，覺得可靠后再進(jìn)行接觸。一般最好直接與真正的房東談，假如房東表示已將承包權(quán)出租，不愿再插手時，你再與現(xiàn)在的店主談判也不遲。另外，一旦談成功，也要注意必須正式前協(xié)議并要求到房產(chǎn)所有者那里更改租賃人姓名。

同業(yè)競爭情況主要是經(jīng)營業(yè)績的情況、商品的價格水平?？疾焱坏囟瓮惿痰甑慕?jīng)營業(yè)績，可以初步測算出租此店面可能產(chǎn)生的利潤狀況;而考察他們的商品價格水平，是為了據(jù)此確定自己今后的商品價位。這些都是十分必要的。

客流狀況“客流”就是“錢流”，考察客流狀況，不僅能使你對今后的經(jīng)營狀況胸有成竹，而且還能為你決定今后的營銷重點(diǎn)提供科學(xué)的依據(jù)?？土鳡顩r主要考察這些內(nèi)容：①附近的單位和住家情況，包括有多少住宅樓群、機(jī)關(guān)單位、公司、學(xué)校甚至其他店家(這些店家極有可能會成為你的?？?;②過往人群的結(jié)構(gòu)特性，包括他們的年齡、性別、職業(yè)等的結(jié)構(gòu)特性和消費(fèi)習(xí)慣;③客流的淡旺季狀況。比如學(xué)校附近的店面要考慮寒暑假、機(jī)關(guān)和公司集中地段的店面就必須掌握他們的上下班時間、車站附近的店面應(yīng)摸清旅客淡旺季的規(guī)律，這些都是你設(shè)定營業(yè)時間的重要依據(jù)。

第三步：盡快拿下看中的店面

一旦找到理想的店面，就要當(dāng)機(jī)立斷，出手迅捷，盡快拿下看中的店面，否則夜長夢多，很有可能會因你的片刻遲疑而被別人捷足先登，導(dǎo)致錯失良機(jī)。如何拿下店面?談判自然是至關(guān)重要的。

談好房租價格對于開店來說，房租往往是最大的一塊固定成本，在與房東侃價之前，你自己心里首先應(yīng)該有一個譜，先自定一個能夠接受的最高價，這個價位必須是：①你覺得自己是有把握負(fù)擔(dān)得起的。尤其是在必須一筆付清數(shù)年租金的情況下，看看自己有沒有給付的能力;②預(yù)算一下，估計(jì)是有錢可賺的;③再向附近類似的門面打探一下，價位也是基本一致，說明是比較合理的。然后再依據(jù)這一自己設(shè)定的最高房租價格，比較房東給出的房租價格，權(quán)衡后進(jìn)行侃價談判，就比較容易成功。

談好繳付方式繳付房租有多種方式，一般最常見的有按月結(jié)算、定期繳付和一次性付清三種。假如房東除了固定的月租金外，還要根據(jù)你的經(jīng)營狀況分享一定比率的利潤的，可以采用按月結(jié)算的方法，這樣能及時結(jié)算，以免拖久了增加計(jì)算難度，雙方都會比較滿意;有的門面房定下一年或兩年的租金后，其后再要續(xù)租的話，常常要按一定的比率逐年遞增，這種情況下最理想的租金繳付方式是每半年或一年集中繳付一次，這樣一旦你有了新的店面或有轉(zhuǎn)業(yè)的意向，就不會損失保證金了;還有的店面是長期定租的，一租就是十年二十年，如果你有足夠的資金，而且看好你選定的店面，也可以一次性將十年二十年的房租全部付清，這樣既可免除門面半途被別人高價挖走之虞，也能不受漲租的影響，節(jié)約不少租金，因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)看，門面的房租總體是呈上升趨勢的。

談好附加條件與房東談判，除了談租金外，還要注意談妥有關(guān)的附加條件，這也可以使你節(jié)省不少開支。首先，你在租房前應(yīng)對店面內(nèi)現(xiàn)有的情況，包括裝修狀況、設(shè)備狀況等都了解清楚，然后通過談判，要求房東在出租前對門面房進(jìn)行基本的整修，如拆除原有已報廢無法再利用的設(shè)備和裝修，對店面的房頂、地板、墻壁作基本的修繕，添置或維修水電設(shè)施等，或者要求房東承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用，在租金中予以抵扣?？傊?，要盡量爭取節(jié)省開銷。

同時，你可以通過談判要求免付押金。一些黃金地段的門面房押金也往往是比較可觀的，雖然這錢最終是要還給你的，但如果你一直經(jīng)營下去，這筆錢也就等于擱死在了那兒，對于資金緊張的創(chuàng)業(yè)者來說，這也是一個不小的“包袱”，如果談得好，完全是有可能卸掉的。另外，還可以通過談判要求延期繳付房租。盡量壓低初期的租金，待一段時間生意走上正軌后，再按標(biāo)準(zhǔn)支付，并補(bǔ)足前期的差款。只要你言辭懇切、入情入理地分析給房東聽，并能主動限定延期期限，有些通情達(dá)理的房東是會答應(yīng)的，這也可以為創(chuàng)業(yè)初期減輕不少經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

三、費(fèi)用預(yù)算

1、預(yù)算(投資額為2000元左右做市場分析調(diào)查[主要是廣州,東莞,深圳各地區(qū)流行趁勢及進(jìn)貨行情]提前預(yù)付6個月店租，3000元/月合計(jì)18000元總計(jì)2萬元)

(1)、裝修：A、燈具、全身模特X3、半身模特X2 1000元

B、店內(nèi)裝飾1800元(約10平方左右)

(2)、產(chǎn)品首批調(diào)貨1.2萬元(3個檔次，其中主要中高檔占65%，補(bǔ)充中檔占30%，特價品、服裝配飾占5%)(中高檔次進(jìn)價為40-50元之間\\\\中檔次進(jìn)價為20-40元之間\\\\特價,服裝配飾進(jìn)價為5-15元之間)

四、經(jīng)營效果分析：

a)經(jīng)過一年的銷售，基本收回投資成本，以每月月銷1萬計(jì)算(年?duì)I業(yè)總額12萬元，除去產(chǎn)品成本(因產(chǎn)品折扣率不同，此處不詳細(xì)說明)大約6萬元，毛利為6萬元，全年費(fèi)用：

i.店租：3000元/月*12=36000元/年

ii.員工工資：1人(導(dǎo)購1名)1000元/月*12月*1人=12000元，提成：3600元/年3%提成,工資總計(jì)：15600元

iii.工商稅務(wù)等：1800元/年

iv.水電費(fèi)、電話費(fèi)：500元/月*12月=6000元/年

v.廣告投入：2000元/年

以上匯總，全年費(fèi)用為2.54萬元，全年純利為：6-2.54=3.46萬元

b)第二年收入計(jì)算：每月純收入為：3.46萬元/12月=0.288萬元

店面的成敗在于管理和銷售，這兩個方面管理好了，那么贏利也為期不遠(yuǎn)了。

(一)專賣店管理制度

為規(guī)范專賣店管理，體現(xiàn)專賣店品牌形象，特別制定本管理制度：

1、導(dǎo)購需按店規(guī)穿著導(dǎo)購服裝。

2、每天兩次大掃除，早晚各一次，營業(yè)時間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。

3、每星期二、六模特衣服更換一次，每星期一高柜貨物調(diào)換一次。

4、待客須熱情、仔細(xì)、認(rèn)真。

5、請節(jié)約用電，白天開室內(nèi)“外孔燈”、“壁圖燈”，陰天時加開“燈光模特”。每天傍晚開室內(nèi)“內(nèi)、外孔燈”、“燈光模特”、“室外孔燈”;20：00至22：00開“招牌射燈”。請節(jié)約用水。

6、節(jié)約電話費(fèi)，每次打電話不可超過5分鐘。每月電話費(fèi)最高限額100元/月，超過部分由導(dǎo)購共同承擔(dān)。

7、每天須盤點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購共同負(fù)擔(dān)，貨品按零售價賠償，導(dǎo)購移交貨時需檢查金額及真假，若發(fā)現(xiàn)欠缺及假幣，由導(dǎo)購承擔(dān)。

8、若導(dǎo)購辭職，須提前一個月告知，同意后方可辭職。

(二)、行為規(guī)范、工作積分(10分為滿分)

五、店鋪管理和導(dǎo)購培訓(xùn)：

終端的銷售工作最終是靠導(dǎo)購來完成的，經(jīng)過培訓(xùn)的導(dǎo)購和沒經(jīng)過培訓(xùn)的導(dǎo)購。

1、打掃衛(wèi)生不干凈扣1分。

2、無禮貌用語扣1分。

3、收銀單書寫不全扣1分。

4、遲到、早退扣1分。

5、擺貨不整齊扣1分。

6、模特三天換一次內(nèi)衣，沒執(zhí)行扣1分。

7、高柜貨物一星期調(diào)換一次，沒執(zhí)行扣1分。

8、錢幣出現(xiàn)缺欠情況，假幣情況扣1分。

9、不節(jié)約用電、用水、用電話扣1分。

10、在營業(yè)時間談?wù)撍绞隆⑽麘?、聊天、無執(zhí)行輪流休息扣1分。

11、待客不認(rèn)真、不熱情扣1分。

12、每月請假次數(shù)超過3次扣1分。

注：6分為及格，若連續(xù)2個月不及格，則自動辭退。

(三)、導(dǎo)購用語

1、顧客臨近店里，首先致問候語“歡迎光臨，請隨便看看(普通話)!”

2、當(dāng)顧客的目光停留在某一款式時，對產(chǎn)品的功能及款式賣點(diǎn)進(jìn)行介紹，并建議其試用“大姐/小姐，這個款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購買了，穿起來后特別合適，您試穿一下。”并主動詢問其碼數(shù)，并將貨物取下來，交到顧客手中。

3、對顧客感興趣的衣服提出試穿：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，請相信我，這個款式及顏色非常適合您，您試穿一下。”

4、若顧客選定某款服裝，要及時贊美她的眼光好?！按蠼?小姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我將它包好?！?/p>

5、不要問顧客試穿后覺得怎么樣，應(yīng)主動說：“您穿這個款式及穿后非常得體?！?/p>

6、交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多謝!”

7、交接產(chǎn)品時?！罢埵蘸茫嘀x惠顧!”

8、顧客挑了不買時?！皼]關(guān)系，歡迎您再次光臨，某某時候我們有新款進(jìn)貨，有適合時再來?！?/p>

9、當(dāng)顧客所需的服裝沒貨時?！皩Σ黄?，您想要的款式(號碼)暫時沒貨，如您方便的話，請留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會馬上通知您。”

10、當(dāng)顧客要求打折扣時?！皩Σ黄穑覀児居袊?yán)格的促銷制度，全國統(tǒng)一，請?jiān)彶荒艽蛘??！?/p>

11、顧客要走時，雙目平視對方，送到店門口，點(diǎn)頭，“請慢走!”

12、接電話時，應(yīng)說普通話“您好，<店鋪名稱>”，掛機(jī)時，“再見。”

(四)、專業(yè)知識

服裝小店的經(jīng)營狀況如何，跟商品的定位和進(jìn)貨的眼光很有關(guān)系。要做好一家服裝店，除了要有良好的銷售方法外，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要“懂”進(jìn)貨。這個“懂”字包含的內(nèi)容非常多，不僅要知道進(jìn)貨的地點(diǎn)、各批發(fā)市場的價格水平和面對的客戶群，還要了解小店針對客戶群的喜好、身材特點(diǎn)，更重要的是要會淘貨，要煉就一雙選貨的火眼金睛。這種歷練需要時間和經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，要達(dá)到爐火純青的境界，至少要3年左右的時間。

服裝進(jìn)貨要適銷、適量，簡稱“雙適”，是經(jīng)商者必須把握的關(guān)鍵一條。經(jīng)營服裝，既要適銷，又要適量，但兩者很難掌握“準(zhǔn)”。很多初次開店的投資者因?yàn)檠酃獠粶?zhǔn)，都在第一次進(jìn)貨時吃過大虧，有人甚至笑稱：開服裝店的第一批貨都會積壓，所以最好第一批少進(jìn)一些貨。(每款按當(dāng)?shù)厣聿奶攸c(diǎn)進(jìn)貨,碼比分配1:2:1或1:2:2:1,顏色根據(jù)市場需求,不要根據(jù)自己愛好進(jìn)貨,否則只能自己穿拉!!!)

服裝店的經(jīng)營旺季為每年5至8月和10月至次年的春節(jié)，利潤一般在30%至120%之間。剛上市的新款流行服裝利潤最高，可達(dá)200%，隨著流行季節(jié)的過去，服裝價格也逐步降低，到季節(jié)末尾，利潤只有10%至20%，甚至保本銷售，以便回籠資金。至于那些虧本銷售的招牌，都是商家招徠顧客的噱頭，商家絕不會做虧本的生意。即使有少數(shù)虧本，與大部分的高額利潤相比，實(shí)在是微不足道的。

六、店進(jìn)銷存管理

1、日銷單

2、每日盤點(diǎn)貨物記錄

3、每月進(jìn)銷存表

4、進(jìn)貨單

七、促銷活動

1、開業(yè)九折。

2、情人節(jié)：在全市掛橫幅廣告布條，廣告主題：“情人節(jié)送什么歐娜達(dá)內(nèi)衣緊緊吸引您的最愛”，購物并送巧克力，在全市引起轟動，有不少人把此廣告詞作為口頭禪。

3、三八節(jié)：在全市掛橫幅廣告布條，廣告主題：“做個讓男人心動的女人”，購物并肩帶，兩次的廣告活動，確立了本店在本市的領(lǐng)導(dǎo)位置，讓同行沒有還招之力。

4、為了增加購物的樂趣，本店出臺購物抽獎：購滿100元可參加購物抽獎，獎金為價值5-100元的購物券，此活動的推出，讓本店的銷售增長20%以上。

5、清理庫存：A、對滯銷品進(jìn)行打折，5-8折，B、“買一送一”，買服裝送配飾。

6、長期贈送：購滿88元，送精美化妝鏡一個(自行購買，印上店名和電話，對店的宣傳效果明顯)。

如條件許可，可有長期的促銷活動，同時，促銷活動要不斷的變換，給消費(fèi)者以新鮮的感覺。

八、經(jīng)營心得

1、旺地生意一定會旺。

2、導(dǎo)購一定要放手讓其發(fā)揮，要有專業(yè)知識，對其管理要明確，制度化，一定要有合理的工資提成。

3、貨品的價位要互補(bǔ)，不能吊死在一棵樹上。

4、多搞促銷活動，除了公司規(guī)定的活動外，還必須設(shè)法在“S”市擴(kuò)大知名度。

5、對老顧客、持有貴賓卡的顧客進(jìn)行客戶管理，顧客生日、節(jié)假日、新貨上市、促銷打折均要發(fā)短信給顧客，保持聯(lián)絡(luò)，建立良好的關(guān)系。

6、不要貶低競爭對手，特別是一些檔次較高的品牌，對競爭對手的經(jīng)營情況要進(jìn)行分析，借鑒別人的優(yōu)點(diǎn)，共同營造良好的市場氛圍?？傊?，要經(jīng)營好一家內(nèi)衣店要先端正心態(tài)，不要存在暴富心理，用心做好店鋪管理，與顧客建立依賴關(guān)系，積累點(diǎn)滴經(jīng)驗(yàn)，多向一些成功經(jīng)營者虛心學(xué)習(xí)，要訂立目標(biāo)，經(jīng)營好一家就將成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制，在不同地方多開幾家連鎖，在本地區(qū)做到行業(yè)第一.

九、營業(yè)證照申請

在開店?duì)I業(yè)之前，必須先辦理相關(guān)證照申請，否則就是無照營業(yè)。證照的申請分為二種，一種是申請公司執(zhí)照，由工商局核發(fā);另一種是資本較小的，只須辦理營利事業(yè)登記，由當(dāng)?shù)乜h市工商核發(fā)。多數(shù)的店家由于資本不大，都只有辦理商行的營利事業(yè)登記。除此之外，還要向稅務(wù)機(jī)關(guān)請領(lǐng)統(tǒng)一發(fā)票，除非是獲準(zhǔn)免用統(tǒng)一發(fā)票，否則，都一律要辦理。

除了營業(yè)證照的申請辦理外，如果想要自己店家所掛的招牌，不致被別人所濫用，想要能為自己所專用，就還必須向工商局申請服務(wù)標(biāo)章注冊。店門口所掛的招牌名稱，除了名稱文字或圖樣，可能有自己特殊的設(shè)計(jì)，這種屬于非商品類的文字及圖像，稱之為服務(wù)標(biāo)章。與自己所申請的公司或商號是兩碼事，二者名稱也可能不同。

所以，不想自己將來的金字招牌遭人盜用，就必須先申請服務(wù)標(biāo)章注冊，不論是申請公司、行號，或注冊服務(wù)標(biāo)章，皆可委托代辦公司辦理。

酒店客房部開業(yè)

一、客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

（1）掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

二、客人上樓的迎接工作

客人上樓后的迎接工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，它以客人到達(dá)樓層為標(biāo)志，以主動熱情的歡迎客人為重點(diǎn)。應(yīng)解時必須做到態(tài)度熱情，語言親切，服務(wù)主動，舉止大方，禮貌周到，給客人以賓至如歸的感覺。（什么叫賓至如歸）具體是：

1、客人到電梯，樓層服務(wù)員在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

2、引導(dǎo)客人走入房間?？腿讼码娞莺?，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右（為什么是一步左右）引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后（放好行李），簡單介紹客房的主要設(shè)備（第一次來的客人），再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)（主動推銷茶水或飲料）。

如果是團(tuán)體大批客人到達(dá)，應(yīng)集中人力具體分工，分別迎接客人。彼此配合，忙而不亂，做好客人來時的迎接工作。

3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房（根據(jù)離房規(guī)定的動作），?？腿诵菹⒒蜃∷抻淇?，再輕輕關(guān)門?；氐綐菍臃?wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。

三、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面：

1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。

（二）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：

1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

（四）服務(wù)操作系列化

客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對象。

問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔——保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈——靈活機(jī)動，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

四、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)備環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（一）房門標(biāo)準(zhǔn)

門面、門框整潔，油漆無脫落。門牌號完好，無銹跡。

門鎖、門鏡、保險舌、防盜鏈、定門器齊全完好、有效，開啟靈便，無雜音。

（二）室內(nèi)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

墻面整潔。墻體飾物、燈具穩(wěn)固，無破損。墻面窗戶、玻璃無劃痕，無污漬。無破損窗簾，窗紗完好，掛鉤無脫落。

天花平整。煙感器、自動噴淋器、頂燈穩(wěn)固完好。天花板無脫皮，無水印。

地毯鋪設(shè)平整，無皺褶。木質(zhì)地板平整，無脫漆，無破損。

（三）家具電器標(biāo)準(zhǔn)

床體、床頭、床頭柜穩(wěn)固，無脫漆，無破損。

辦公桌、沙發(fā)、茶幾、座椅、保險柜等家具齊全，完好，穩(wěn)固，無脫漆，無松動，無破損。

空調(diào)功率正常，無噪音。開關(guān)控制有效。電視機(jī)畫面、音響清晰，頻道調(diào)試正常有效。

（四）客房環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

客房與樓道、電梯間及通道、過道裝飾美觀，適當(dāng)位置有盆栽、盆景布置，環(huán)境整潔、典雅、舒適。始終保持安靜。

五、計(jì)劃衛(wèi)生整理優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識

1、客房日常清掃過程中，天花、高處的燈管、門窗、玻璃、墻角等處不可能每天清掃。這些地方的清掃服務(wù)一般通過計(jì)劃衛(wèi)生，即定期循環(huán)方式來完成。搞好計(jì)劃衛(wèi)生要注意兩個方面的工作：

制定計(jì)劃衛(wèi)生日程。計(jì)劃衛(wèi)生一般每周循環(huán)一次，對日常清掃不到的地方通過計(jì)劃日程每天或隔天清掃一部分。

2.認(rèn)真做好計(jì)劃衛(wèi)生清掃工作，計(jì)劃衛(wèi)生涉及范圍廣，高空作業(yè)時間較長，做好清掃服務(wù)要注意三個方面：

A準(zhǔn)備好衛(wèi)生用具。包括干濕擦布、清潔劑、刷子、安全帶等。具體用具物品要根據(jù)日程安排的內(nèi)容來確定。

B注意安全。如清掃門窗玻璃、天花板，以高空作業(yè)為主，站在窗臺上擦外層玻璃要系好安全帶。清掃天花板墻角或燈管，要用腳手架或凳子。要注意安全，防止事故發(fā)生。

C保證質(zhì)量?？头磕骋徊糠值挠?jì)劃衛(wèi)生間隔時間較長，清掃時必須保證質(zhì)量。如客房四角的墻圍、門窗玻璃、外檐等處。只有保證質(zhì)量才不致影響整個房間衛(wèi)生，適應(yīng)客人需要。

六、客房撿拾物品處理

客人離店后留在客房內(nèi)的一切有價值物品，均屬于客人遺留物品。常見的有：護(hù)照、身份證、錢幣、支票、信用卡、工藝品、金銀首飾、照相機(jī)、音響、移動電話、皮箱、手提箱、各種服務(wù)、鞋帽、化妝品、圍巾、領(lǐng)帶、影碟、電腦游戲軟盤、圖書、雜志、食品、煙酒等。這些客人遺留物品要盡可能在第一時間內(nèi)將物品送還。

無法立即交還給失主的物品時，服務(wù)員要按物品分類，填寫”客房撿拾物品登記表“，詳細(xì)填清拾物時間、地點(diǎn)、名稱、規(guī)格、顏色、牌號、式樣、件數(shù)和撿拾者姓名，送交客房服務(wù)中心。

遺留物品管理。服務(wù)中心地遺留物品分類、標(biāo)碼、估價、包裝，按物品保管價值確定3個月至1年的保管期。高價值與重要物品要通過前廳部、禮賓部、客人接待單位等協(xié)助查找失主，經(jīng)失主確認(rèn)失物并附上足夠郵資后，服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)將物品寄給客人。超過保管期的物品，由服務(wù)中心按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，高價值物品請示部門主管或部門經(jīng)理，中低價值物品由部門作價處理。并辦理物品處理發(fā)放登記手續(xù)。

遺留物品的認(rèn)領(lǐng)。失主本人或攜帶失主簽名便條的家屬、友人來認(rèn)領(lǐng)失物時，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，經(jīng)過核實(shí)失物類別、特征、遺失時間、失主姓名、房號、離店日期和認(rèn)領(lǐng)者的有效證件后，由認(rèn)領(lǐng)者填寫“認(rèn)領(lǐng)單”，然后取走失物。服務(wù)中心人員在登記本上注明處理結(jié)果。

違紀(jì)處理。凡是因私留領(lǐng)占客人遺留物品引起不良影響的人員，除了追回私占物品外，要酌情給予嚴(yán)肅的紀(jì)律處分或開除。

七、客人醉酒處理服務(wù)

發(fā)現(xiàn)客人飲酒過量時，為客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房間留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因臥床吸煙不慎引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。如個別客人醉酒后玩弄打火機(jī)等，客房服務(wù)員應(yīng)迅速通知禮賓部，將醉客帶至安全場所，以防火災(zāi)事故發(fā)生。

醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”，“請?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語言勸客人早進(jìn)房間。對大吵大鬧的醉客要留意監(jiān)視，一般不予干涉，報告樓層主管，并通知禮賓部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知禮賓部派人制止。

對倒地不醒的醉客，客房服務(wù)員要報行樓層主管，并通知禮賓部，同禮賓部人員一起將客人攙扶至房間，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫助客人就寢。

醉客到處嘔吐，弄臟床上用品、地毯、窗簾等客房物品，服務(wù)員要報告樓層主管。樓層主管接到報告后，到房間查看，根據(jù)客人醉酒情況，首先讓客人安靜休息。對弄臟的現(xiàn)場保護(hù)好，做好記錄，待客人酒醒后，請客人按客房規(guī)定賠償。

夜間服務(wù)員要注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，做好工作記錄。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告樓層主管或禮賓部進(jìn)入房間檢查。

八、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的特殊情況處理方法（案例分析）

（一）客人物品丟失處理

安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。

若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點(diǎn)，請有關(guān)部門協(xié)助找回。

若物品在本浴場內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據(jù)客人提供的線索，請有關(guān)部門及人員迅速查找。

在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無結(jié)果，或原因不詳?shù)?，本浴場不?fù)賠償責(zé)任，但要向客人耐心解釋。

（二）客房設(shè)備遭到破壞處理

客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現(xiàn)場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯(lián)系，請客人暫緩離店。

管理人員迅速和客人接觸，說明某種設(shè)備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據(jù)公司規(guī)定，請求客人賠償。此項(xiàng)工作必須在客人離店之前完成。

（三）客人帶走客房物品處理

客人離店，服務(wù)員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。

管理人員迅速通知前臺，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會承認(rèn)已經(jīng)帶走。這時，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購買，則將物品收回。

九、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)防火安全知識

建立各級防火組織。組織成員和每名員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗職責(zé)，掌握各種來火器材使用技能。

清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)放有電熱器、電熨斗、電爐子、電飯鍋、電熱毯等電熱設(shè)備，要向客人宣傳安全知識，告誡客人未經(jīng)客房部同意，房內(nèi)嚴(yán)禁使用易發(fā)生火災(zāi)的設(shè)備。嚴(yán)禁在外檐等處焚燒字紙，對經(jīng)常酗酒的客人提醒其不要臥床吸煙。

嚴(yán)格檢查客人在房間內(nèi)是否存有武器炸藥、兇器、爆竹等危險物品和易燃易爆物品，發(fā)現(xiàn)后立即通知禮賓部。

注意日常客房安全檢查。發(fā)現(xiàn)客人不在房間而又插著的電熨斗等電器的，要馬上拔掉插頭，發(fā)現(xiàn)客人使用超規(guī)格大燈泡或把衣物放在燈罩上烘烤等現(xiàn)象要馬上轉(zhuǎn)移。在夜間要勤檢查巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況和危險信號要追查根源，必要時匯報領(lǐng)導(dǎo)采取應(yīng)急措施。安全檢查要做好記錄，并通過領(lǐng)班以上管理人員提請客人注意。

客房區(qū)域內(nèi)不得明火作業(yè)。如因工種需要或客人要求必須在客房內(nèi)動用電氣焊等明火作業(yè)時，需由申請作業(yè)方報浴場禮賓部并取得“動火證”。明火作業(yè)時，服務(wù)員要配合作業(yè)單位采取有效的防火措施。

十、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)防自然事故安全知識

地毯要平整，發(fā)現(xiàn)地毯凸起要及時拉平，防止客人被絆倒跌傷。地面油垢濕滑處要立即抹掉，地面打蠟時要有專人看護(hù)，并使用防滑標(biāo)志指示牌。

客房內(nèi)木器家具有尖刺物要馬上除去，松懈開膠處要及時更換維修。電器設(shè)備要經(jīng)常調(diào)試檢查，電鍍設(shè)備脫皮，玻璃窗、鏡子破裂有及時更換。掛畫、頂燈要防止脫落。電源線有磨損，要及時維修。

防止種種自然事故發(fā)生。服務(wù)人員不得在浴場及樓層內(nèi)奔跑；工作場地如有油垢或濕滑，應(yīng)立即擦凈；地面打蠟后要放置防滑標(biāo)志；高處作業(yè)要使用梯子，不得使用任何代用品；搬運(yùn)沉重物品，須兩人以上，盡量使用車輛，注意防止腰背扭傷；使用較濃清潔劑時，應(yīng)戴上手套，防止皮膚被腐蝕燒傷；發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的杯具有裂口,應(yīng)立即更換；不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋收取廢棄物品，防止手指、手臂被刺傷。

注意電器機(jī)械的使用和防止觸電。使用各種清潔機(jī)械要嚴(yán)格按照規(guī)定操作，發(fā)現(xiàn)所用電器運(yùn)轉(zhuǎn)不正?；蛴新╇姮F(xiàn)象（電源插頭等）時不可繼續(xù)使用或自行檢修，要立刻通知后勤部門來檢修，使用吸塵器、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)時，應(yīng)留意是否有電線絆腳；沖地和洗地毯時，要特別注意是否弄濕電源插銷和插座，小心觸電。

經(jīng)常檢查房間，防止客人因房間設(shè)備有裂損等被碰傷、撞傷、刺傷、割傷和砸傷，凡大塊玻璃隔板和大扇玻璃門要粘貼明顯有色裝飾條或圖案作為標(biāo)志，以免客人或員工不慎被撞傷。

各級人員要養(yǎng)成良好的組織紀(jì)律觀念和工作習(xí)慣，在工作間、操作室、工服房、庫房和客房公共區(qū)域禁止吸煙；不亂扔煙頭；不隨意擺動客房配電盤及開啟關(guān)閉樓層電閘。

十一、客房員工的素質(zhì)要求

（一）具有較高的自覺性

客房服務(wù)員在崗時，應(yīng)自覺按照浴場客房有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書報、信件、文件等材料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽廣播；不可用客房的衛(wèi)生間洗浴；不可拿取客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識，也是客房部工作中的紀(jì)律。

（二）責(zé)任心強(qiáng)、善與同事合作

客房部的服務(wù)工作與不少部門有所不同，更多的時候，它的勞動強(qiáng)度大而與客人直接打交道的時候少，也就是說出頭露面的機(jī)會較少。這就需要客房部員工要有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神。在每天要做的大量瑣碎的工作中，能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。

（三）要有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力

客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對來說內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動手能力是十分重要的。

十二、客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求

熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布置標(biāo)準(zhǔn)。

熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。

要有好的工作意識和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。

十三、客房領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1.貫徹和執(zhí)行董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理和主管下達(dá)的工作指示和內(nèi)容；

2.準(zhǔn)時參加每日例會，認(rèn)真記錄本部或其它部重點(diǎn)；

3.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

4.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的質(zhì)量；

5.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

6.檢查各類物品的儲存及消耗量；

7.隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門主管或經(jīng)理報告；

8.掌握并報告所轄客房的狀況；

9.對屬下員工工作提出具體意見；

10.親自接待貴賓，以表示浴場對貴賓的禮遇；

11.領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

12.填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門主管或經(jīng)理安排的其他工作。

開業(yè)的活動方案

為保證活動高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高水平開展，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備活動方案，活動方案是闡明活動時間，地點(diǎn)，目的，預(yù)期效果，預(yù)算及活動方法等的企劃案。那么應(yīng)當(dāng)如何制定活動方案呢？以下是我收集整理的開業(yè)的活動方案范文，希望能夠幫助到大家。

活動主題：

開業(yè)大酬賓，進(jìn)店有驚喜

活動時間：

XX月XX日——XX月XX日

活動目的：

1、新店啟動，吸引顧客進(jìn)店消費(fèi)。

2、提高理發(fā)店的知名度，打開當(dāng)?shù)氐南M(fèi)市場。

3、樹立良好的理發(fā)店形象，打市場好口碑。（同上）

活動內(nèi)容：

開業(yè)的活動方案形式多樣，下面分享幾個，各位老板們可以嘗試一下。

其一，在理發(fā)店開業(yè)七天內(nèi)，二百元二十次的洗頭卡，現(xiàn)在只需要一百元。

其二，在理發(fā)店開業(yè)七天內(nèi)，購買價值伍佰元及以上的卡項(xiàng)，可以享受七次免費(fèi)的護(hù)發(fā)服務(wù)。

其三，在理發(fā)店開業(yè)的當(dāng)天，進(jìn)店的顧客都可以領(lǐng)取一張價值五十元的優(yōu)惠券。當(dāng)我們消費(fèi)滿一百元的時候，可以享受此券。

其四，在理發(fā)店開業(yè)的當(dāng)天，憑借宣傳手冊的活動頁面，可以享受染發(fā)、卷發(fā)減免二十元的優(yōu)惠。

活動的布置要點(diǎn)：

理發(fā)店內(nèi)舉辦活動的時候，一定要提前三天布置一下。譬如懸掛氣球，彩旗，營造喜慶的氛圍。另外店內(nèi)要做好衛(wèi)生，擺放好物品。在活動的期間，店內(nèi)可以播放一些振奮人心的歌曲。

時間： 20XX年12月10日

地點(diǎn)：克里斯西餐廳

主題：克里斯西餐廳開業(yè)暨“克里斯浪漫時光“啟動儀式

用餐形式：冷餐會（廚房制定冷餐會菜單）

一、具體策略導(dǎo)向?yàn)椋?/p>

推廣方向：走開業(yè)特惠路線，用促銷視覺表達(dá)，借以聚集人氣。消減消費(fèi)者心中的距離感，產(chǎn)生親切的效果。

推廣力度：以“開業(yè)”為切入點(diǎn)，進(jìn)行打折，代金券等促銷方式來達(dá)成目標(biāo)。

活動力度：充分體現(xiàn)俄式及西方特色，以得到市場客戶的認(rèn)可，價格包裝手段是關(guān)鍵。

客源搶奪：用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及促銷活動對市場客源進(jìn)行有效攔截。

整合渠道資源，精準(zhǔn)目標(biāo)客戶營銷：一是搶奪市場消費(fèi)群；二是加強(qiáng)中心區(qū)宣傳推廣。

二、促銷優(yōu)惠活動：

1、開業(yè)前三天，每桌顧客點(diǎn)餐前均有一次抽獎機(jī)會，獎品分別為：兩張面值100元的代金券、某甜點(diǎn)一份、某酒水一份、或者某道菜等等。

2、開業(yè)特價：消費(fèi)滿300元減50元，消費(fèi)越多，折扣越多（待定），同時還可使用代金券1張。

3、套餐組合更優(yōu)惠（廚房制作套餐菜單）。

三、開業(yè)前的籌劃準(zhǔn)備工作：

1、禮品袋：內(nèi)含本餐廳20XX年臺歷一份，本餐廳宣傳手冊一份，兩張面值為100元的代金券等（待定）。

備注：

A、餐廳臺歷、宣傳冊以克里斯的時尚、浪漫為基調(diào)，圖文并茂介紹餐廳的基本設(shè)施、特色餐飲、服務(wù)范圍及餐廳文化。

B、代金券2張，單次消費(fèi)只可以使用一張，且只可在開業(yè)期間使用(12月10日-1月20日)。這樣，便于吸引消費(fèi)者回頭再次消費(fèi)，進(jìn)一步感受餐廳的美食和服務(wù)。

2、邀請嘉賓：為塑造克里斯品牌，應(yīng)邀請省市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)?shù)厣藤Z名紳等。

3、啟動儀式：冰雕+紅酒，冰雕鏤刻“餐廳LOGO+克里斯浪漫時光”字樣，預(yù)留多個紅酒注入口，啟動時嘉賓以紅酒注滿字體。融入克里斯的紅酒文化，浪漫而喜慶。

4、統(tǒng)一主題物料準(zhǔn)備：臺歷、宣傳冊、宣傳單、代金券等各類印刷品；戶外POP旗幅、氣球、活動主題背板；嘉賓簽到儀式準(zhǔn)備、禮品袋分裝、禮儀接待安排、餐廳員工系統(tǒng)培訓(xùn)、開業(yè)鮮花預(yù)訂布置、紅地毯、開業(yè)橫幅、致慶豎幅、舞獅演藝安排等（禮儀公司配合）。

四、開業(yè)前廣告宣傳

1、周邊小區(qū)、高層住宅樓、媒體投放宣傳直達(dá)精準(zhǔn)消費(fèi)群。如：電梯LED視頻、傳單等。

2、報紙（廣告）或夾報：篇幅較大，成本相對較低，隨報夾帶，選擇當(dāng)?shù)匕l(fā)行量較大的報紙做隨報附送廣告，區(qū)域?yàn)楫?dāng)?shù)氐晁趨^(qū)及周邊區(qū)域。且選擇訂閱戶，時間為開業(yè)前第二天、開業(yè)當(dāng)天和開業(yè)第二天。

3、傳單的投放：選擇當(dāng)?shù)厝肆髁枯^大且人口質(zhì)量較高的區(qū)域，如：大型商場門口、小區(qū)門口、高檔門面、寫字間、政府部門門口。

發(fā)放要求：

（1）發(fā)放時段：11：00-12：30；17：00-18：00，這時多是上班族上下班時間，且多為政府、行政部門人員上下班時間。

（2）發(fā)放人群：年齡20-50歲之間的人，且穿著看起來較有經(jīng)濟(jì)實(shí)力者。

（3）注意事項(xiàng)：微笑宣傳，若對方不接傳單不能強(qiáng)行塞到對方手里，且注意將附近散落的傳單撿拾起來，以免造成不好印象。

4、其他宣傳渠道：電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)、雜志、手機(jī)短信、出租車等。發(fā)布開業(yè)及優(yōu)惠信息（待定）。

五、開業(yè)慶典流程：

禮儀接待，嘉賓簽到，禮品派送開場表演：俄羅斯舞蹈董事長致辭，嘉賓領(lǐng)導(dǎo)致辭紅酒冰雕啟動儀式，宣布正式開業(yè)，并啟動“克里斯浪漫時光”主題活動禮畢，就餐酒會開始。（流程禮儀公司配合）

禮儀小姐—簽到臺（簽到本、筆）—佩戴胸花—引領(lǐng)到正門—主持人公布剪彩嘉賓名單—剪彩——引領(lǐng)回餐廳—董事長致詞—破冰儀式—冷餐會開始—演出開始(節(jié)目待定)

全程錄像、照相，整個冷餐會進(jìn)行1個小時。

結(jié)婚是人一生中的大事。隨著人們生活水平不斷提高，生活內(nèi)容不斷豐富多彩的今天，婚紗攝影已經(jīng)成為人們留駐幸福一刻的主流。

根據(jù)XX年中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心對城市結(jié)婚消費(fèi)進(jìn)行了居民調(diào)查，結(jié)果顯示，無論貧富，多數(shù)人結(jié)婚都要動用積蓄。結(jié)婚不僅消化居民現(xiàn)有的收入，而且還使居民的部分儲蓄轉(zhuǎn)化為消費(fèi)支出。

婚紗攝影作為結(jié)婚的時尚方式被越來越多的妙齡青年及其父母們的認(rèn)可，調(diào)查中男性有百分之七十八，女性有百分之八十九點(diǎn)八認(rèn)為該攝影留念，此項(xiàng)支出排在第五位。可見婚紗攝影已經(jīng)深入消費(fèi)者心里，但是越是發(fā)展，消費(fèi)者選擇余地增多，也帶來了一些影樓生意人的困惑，面對著如此龐大的市場，自己的營業(yè)額竟然沒有達(dá)到預(yù)想的效果，在加上外來同行的竟?fàn)?，國?nèi)中小型影樓已經(jīng)不覺走入困境。這種困境，跟市場有很大的關(guān)系，但究其主要原因還是來自于經(jīng)營本身。怎樣發(fā)展影樓，讓它由小做大，提高營業(yè)額呢？

一、市場狀況分析

今年的形勢比較嚴(yán)峻,五一這個婚紗攝影的婚紗攝影的黃金段已經(jīng)過去,在剩下的十一與今年年末的黃金階段還有大的商機(jī).

婚紗攝影的微利潤時代已經(jīng)到來,也就是各個影樓的大戰(zhàn)已經(jīng)揭開序幕,這次的大戰(zhàn),不同于以往的價格之戰(zhàn),這次的戰(zhàn)爭,綜合了很多方面的因素.不是單純的,面對一個蛋糕,吃多吃少的問題了,而是真正的你死我活的爭奪分享蛋糕的入門卷。

1．市場狀況：根據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截止XX年5月，十堰市共有大小影樓20多家，其中中小型影樓占據(jù)比率最大。整個影樓市場規(guī)模龐大，而且人氣極旺。

2．羅門影樓競爭分析：主要來自于大規(guī)模公司以及附近的同等公司的'宣傳強(qiáng)度。

3．消費(fèi)者分析：新婚夫妻以及希望留念補(bǔ)照的中老年夫妻。這些人收入穩(wěn)定，有著很好的文化素質(zhì)，多數(shù)都已占有一席之地。

4．產(chǎn)品分析：

a．優(yōu)勢：具有一定獨(dú)創(chuàng)性，宣傳意識強(qiáng)，促銷有一定誘惑點(diǎn)。門面重新裝修彰顯時尚典雅，高科技數(shù)碼攝影手法。

b．劣勢：主要來自于大型公司，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)要最精彩的，支出不是主要顧忌點(diǎn)

c．機(jī)會：推出全新促銷活動，吸引消費(fèi)者，宣傳手法更新。

5．產(chǎn)品定位分析：略

6．以往促銷活動分析：

例如：XX千禧紀(jì)念套：對于老顧客有種受騙感，因此時折扣高達(dá)4折。而新客戶面對驚人的優(yōu)惠價格，會認(rèn)為商家的質(zhì)量或其他一系列問題。

7．定價策略分析：

例如：開業(yè)驚喜價998元婚紗攝影本身就是體面的事，消費(fèi)者認(rèn)為此價格絕對超值，才是促銷的成功所在。

二、銷售目標(biāo)：

XX年7月1日至XX年6月30日，攝影銷售量增長20%；營業(yè)額100萬元，推廣費(fèi)用預(yù)算8-10萬元，利潤目標(biāo)20萬元。

三、推廣促銷計(jì)劃：

1．夏季，是婚紗攝影最慘淡經(jīng)營的季節(jié)，一些服務(wù)性行業(yè)通常會受到季節(jié)的影響，而造成淡季和旺季的銷售差別。在旺季，市場情況良好的情況下，雖然競爭激烈，但市場需求大，所以銷售仍較成功，且事

倍功半；而到了淡季，則往往花費(fèi)了大量的財力、物力、精力、人力進(jìn)行促銷仍不見回報，加上同行的競爭，針對季節(jié)性銷售的滯銷期，則更是寸步難行。在淡季"該干什么"、"怎么促銷"、"用什么手段進(jìn)行促銷"等一系列問題，成了企業(yè)最常遇到的希望解決的關(guān)鍵。

當(dāng)同行競爭激烈的情況下，并遇到銷售季節(jié)性影響造成的淡季時的營銷

第一，摒棄傳統(tǒng)銷售方式、促銷手段，不與同行進(jìn)行正面競爭。因?yàn)橥性诳蛻粜闹杏衅洫?dú)特的地位和品牌，所以不能和他們同時起跑來爭名次。

第二，了解市場正確需求情況，利用客戶的追隨流行的心態(tài)，重新尋找新的促銷手段。既然是新的品牌，就要有新的做法，盡量做到與別家不同，而不是歸于傳統(tǒng)方式，只有這樣，才是避其鋒芒，獨(dú)特創(chuàng)新，容易讓客戶記住。

第三，降低制造成本，減少銷售風(fēng)險。最大程度地降低生產(chǎn)過程中的成本，從而把風(fēng)險也降低到可以接受的程度。讓決策者安心。

第四，在成本降低的前提下，對產(chǎn)品本身進(jìn)行創(chuàng)新。只有對產(chǎn)品進(jìn)行物質(zhì)性、信息性、利益性、時間性上的創(chuàng)新，才是真正讓客戶和市場了解到的情況，只有這樣，客戶才能直接地、正面地了解信息，把握機(jī)會，來完成產(chǎn)品的消費(fèi)。

最后，抓住適當(dāng)時機(jī)進(jìn)行促銷活動。本項(xiàng)目在開始策劃時已是7月份的上旬，經(jīng)過一個月的準(zhǔn)備后，便應(yīng)該立即實(shí)施，如果過了8月，則實(shí)施的意義就沒有那么大了。因?yàn)?0月份是結(jié)婚的高潮，所以9月開始便是婚紗攝影的旺季，就不需要花很多人力、財力、物力、精力來進(jìn)行促銷了。

a．廣告表現(xiàn)策略：各檔期促銷活動報紙宣傳。

b．媒體運(yùn)用策略：

《十堰晚報》，《東風(fēng)汽車報》，《東風(fēng)電視臺》：觀眾，讀者多為市內(nèi)及東風(fēng)公司各專業(yè)廠職工，喜歡這類信息，廣告宣傳覆蓋面廣，效果明顯。

《雅中廣告》的優(yōu)勢:快捷,迅速的派送方式,信息傳播快,主要針對大型寫字樓,專業(yè)市場,企事業(yè)單位,私營業(yè)主,工薪階層,十堰市各大酒店.賓館均有免費(fèi)投送,讀者多為年輕人，訴求點(diǎn)明確。

c．羅門影樓開業(yè)促銷活動策略：

饋贈廣告：開展“歡慶開業(yè)，555特惠活動”，玫瑰之約“真情永遠(yuǎn)免費(fèi)攝影幸運(yùn)抽獎活動”，“羅門風(fēng)情”個人寫真套系，銷售價格為288元，限定名額。

宣傳頁：印制公司折頁以及不同檔期的宣傳頁。

中獎廣告：與酒店聯(lián)合舉辦XX年首屆結(jié)婚萬歲暨婚情博覽會”活動，“情真+”攝影喜宴活動。

優(yōu)惠卡：印制羅門情定終生”婚紗套系“情動優(yōu)惠卡”，發(fā)掘潛在客戶，可轉(zhuǎn)移發(fā)放，即朋友送朋友，真情享優(yōu)惠。

宣傳活動：開業(yè)大型慶典及“12星座婚紗時裝秀”，“羅門XX夏季全球精品婚紗秀"、"羅門來自四大時裝之都的婚紗設(shè)計(jì)師新款婚紗發(fā)布"，推出“尋最——誰是十堰最深情的新娘”活動，現(xiàn)場婚紗設(shè)計(jì)：，街邊發(fā)送宣傳頁，懸掛大型展示牌。

黃昏絕版：開展金婚、銀婚老夫妻補(bǔ)照婚紗照活動，口號：平價有情天，人約黃昏后。結(jié)婚淡季強(qiáng)檔推出。

公司樣本：長期公司宣傳，塑造名牌企業(yè)。

d．公關(guān)活動策略：贊助媒體攝影服務(wù)。

四、促銷預(yù)算：

1．電視,報紙廣告：8000元（8月8日----8月28日，分期投放）

2．宣傳頁：四個檔期，雙色單面大16開105克進(jìn)口銅版紙XX0張（每檔期5000張）共計(jì)3000元

3．公司樣本封套：四色印刷250克進(jìn)口銅版紙覆亞光膜5000冊合計(jì)1800元

4．展示牌：市場價格變動較大，另計(jì)。1000元

5．促銷人員費(fèi)用：3000元

6．不可預(yù)計(jì)費(fèi)用：XX0元，因時事變動，另計(jì)。

企劃部計(jì)劃備忘：文案，店堂的pop設(shè)計(jì)和制作，贈品的購買。

門市作業(yè)指導(dǎo)備忘：門市部的說詞，公文包的物件準(zhǔn)備，假單等等。

總經(jīng)理辦公室備忘：

1.根據(jù)企劃部計(jì)劃內(nèi)容制定時間管理表檢控各部門工作進(jìn)度。

2.召開溝通會確認(rèn)進(jìn)度配合程度以及活動改進(jìn)計(jì)劃的制定。

3.匯總營業(yè)部.財務(wù)部.企劃部等部門的財務(wù)狀況并對照預(yù)算編制檢查預(yù)算落實(shí)。

4.確定專案小組成員以及專案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

5.制定并上報總經(jīng)理關(guān)于營業(yè)部杰出表現(xiàn)員工的階段性獎勵政策；建立良性競爭環(huán)境提高并促進(jìn)營業(yè)部員工爭取顧客下單的積極性。

6.協(xié)助企劃部.培訓(xùn)部建立培訓(xùn)計(jì)劃針對活動進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

每天向總經(jīng)理報告上一營業(yè)日業(yè)績以及會議內(nèi)容.工作進(jìn)度等。

推出該計(jì)劃的市場背景說明：迎合現(xiàn)在市場的數(shù)碼婚紗攝影，制定特惠套系，讓更多的人了解數(shù)碼，更多的是強(qiáng)占先機(jī)。為尋求機(jī)會點(diǎn)而進(jìn)行新的品牌定位：活動主題：羅門----我愛你一生e世!（二分之一或四分之一版）。

活動內(nèi)容：凡在8月8日-------10月8日前預(yù)定“羅門情定終生”婚紗套系的顧客均可享有如下特別優(yōu)待。

a超值組合28張入冊娘家冊18張

b贈送水晶雕花相架一只

c贈送24寸放大照片配框（冷裱）

d贈送浪漫主義巨幅電影海報一張

e贈送時尚淑女化妝盒一個

f贈送可獲得現(xiàn)金回饋的"親友卡"5張，顧客專享的免費(fèi)拍照卡兩張（6個月后生效）羅門情定終生婚紗套定價：元（愛我愛你）

"羅門情定終生"套系設(shè)置：

1.主相冊為18寸黑底鎦金雕花封面封底，封面鐫刻"獻(xiàn)給我生命中永不凋謝的玫瑰"（中英文對照）。入冊共28張（入冊尺寸列表）

2.娘家冊為12寸酒紅底鎦金雕花封面封底。入冊共18張（入冊尺寸列表）

3.門市定價：元（愛我愛你）無折扣

4.贈品：巨幅數(shù)碼電影海報一張

12寸水晶相架一個

20寸放大照片一張（配框裝裱）

"羅門影樓"貴賓卡一套包括：兩張免費(fèi)拍照卡（免費(fèi)拍攝紀(jì)念日婚紗造型照一張以及生活裝造型照一五張親友介紹卡（介紹親友來拍照可獲得折扣以及返還現(xiàn)金）張）。