生活用品庫存貨源批發(fā)，中國企業(yè)如何應對產(chǎn)品召回

為了有效地應對產(chǎn)品召回，企業(yè)除了加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，還應該預先建立處理召回的規(guī)劃。召回預防管理主要通過以下幾方面完成。

(1)建立召回管理機構(gòu)，明確各部門的職責。

要進行召回管理，企業(yè)必須成立召回委員會(或召回管理小組)，全面負責召回的全過程。委員會的成員應該包括物流、生產(chǎn)、質(zhì)量、客戶服務、財務、法律、公共關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)、營銷和信息系統(tǒng)等部門的負責人，有時公司的一把手也應該參與。召回委員會應該從其中指定一名召回協(xié)調(diào)員作為負責人。規(guī)模較大的企業(yè)還必須確定召回委員會的集權(quán)化內(nèi)容，以決定采用集權(quán)、分權(quán)或集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織形式。召回委員會必須明確召回行動中各部門員工的任務和職責）。

(2)加強安全管理。

安全管理和質(zhì)量管理相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。安全管理并非制定更高的質(zhì)量標準，而是采取一切措施預見和減少新產(chǎn)品在設(shè)計、制造和分銷過程中，潛在地造成產(chǎn)品缺陷的危害風險。加強安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測程序，如食品工業(yè)中用到的危險控制關(guān)鍵點分析(HACCP)，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)食品制造和銷售過程中可能發(fā)生生物、物理和化學危險的關(guān)鍵點，然后在每個關(guān)鍵點上采取預防措施，降低危害發(fā)生的概率。對產(chǎn)品進行嚴格的出廠前測試是加強安全管理的又一重要措施，它給企業(yè)提供了最先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在實際使用過程中存在缺陷的機會，而在這個階段由于產(chǎn)品還未大規(guī)模流通，因此糾正缺陷所需費用相對較低。

(3)發(fā)展和保持與消費者、中間商等有效的溝通渠道。

企業(yè)需要與最終消費者、中間商、維修站和客戶服務部門建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時及時地與他們?nèi)〉寐?lián)系；另一方面，可以通過溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費者意見等方面的信息。福特汽車公司就把這些信息作為其召回預警系統(tǒng)的重要內(nèi)容，以幫助其發(fā)現(xiàn)安全問題。

(4)建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫。

有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫能夠進行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過產(chǎn)品型號、生產(chǎn)批次、系列號和生產(chǎn)日期等及時確定哪些產(chǎn)品應該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷售出去；良好的客戶數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當前使用者。企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷的信息主要是通過以下幾種途徑獲得的：企業(yè)的質(zhì)量管理記錄、消費者投訴、媒體報道、政府管理部門的公告、維修站的維修記錄等。當企業(yè)認為可能存在產(chǎn)品缺陷時，就必須對是否召回進行決策。

召回決策過程中關(guān)鍵的一個程序是評估產(chǎn)品缺陷的危害風險，這是決定召回的速度和召回方式(在產(chǎn)品上貼警示、維修、更換或退賠標簽)的依據(jù)。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國家，政府管理部門都對相關(guān)的危害風險進行了分類、分級，如美國消費者產(chǎn)品安全管理委員會(CPSC)的危害評級標準，將產(chǎn)品可能引發(fā)的危害分為三級：A級危害——指產(chǎn)品有極大可能會引起死亡或嚴重傷害、疾??；B級危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或嚴重傷害、疾病；C級危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性極小，引起中毒傷害、疾病的可能性也不大，但這種可能性并非完全不存在。美國食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類似的三個等級。這些危害風險分類方法為企業(yè)進行產(chǎn)品缺陷的危害風險提供了參考。當企業(yè)決定對缺陷產(chǎn)品進行召回時，就應該按照制定的召回計劃進行。召回計劃應該就如何實施召回做以下幾方面的說明。

(1)召回預算。

企業(yè)必須對召回事件導致的各項費用進行預算，這些費用分為直接費用和間接費用兩部分。

(2)告知召回情況。

進行召回的企業(yè)需要將召回的相關(guān)事宜告知批發(fā)商、零售商、服務中心和消費者。應該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時間地點等。告知的方式除包括在政府管理部門規(guī)定的報刊、網(wǎng)站上公布召回公告外，還可采用信件、電報的方式等。

(3)收回缺陷產(chǎn)品。

企業(yè)收回缺陷產(chǎn)品時，處于不同環(huán)節(jié)的產(chǎn)品收回難度是不同的。在制品、制造商產(chǎn)品、成品庫存、運往中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、中間商(批發(fā)商、零售商)庫存產(chǎn)品、制造商通過直銷方式銷售的產(chǎn)品較易收回；最近幾年內(nèi)銷售、制造商有記錄的產(chǎn)品相對較難收回；最近幾年內(nèi)銷售但制造商無記錄的產(chǎn)品或有記錄但售出期已經(jīng)超過五年的產(chǎn)品、銷售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品、出口到國外的產(chǎn)品最難收回。

(4)確保及時維修或替換。

進行召回的企業(yè)應建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門，或送給該件產(chǎn)品的銷售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，企業(yè)可以將需要更換的零部件附上詳細的安裝說明后再寄給消費者。無論采取怎樣的程序，企業(yè)都應該提高其服務和維修隊伍處理缺陷產(chǎn)品的能力。當需要處理的缺陷產(chǎn)品數(shù)量很大時，企業(yè)可以將這項工作外包出去，或臨時調(diào)用其他部門的員工。企業(yè)應該認識到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽和評價召回效果，是召回結(jié)果管理的兩項重要工作。

(1)挽回企業(yè)的聲譽。

為挽回聲譽，企業(yè)應進行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號、產(chǎn)品型號、風格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達到安全標準的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量，告訴消費者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

(2)評價召回效果。

產(chǎn)品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。

召回完成率是評價召回效果的最常用的指標，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比。國外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2%～50%，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費者召回完成率兩個指標，這兩個指標統(tǒng)稱為銷售渠道召回完成率，上述指標之間的關(guān)系為：召回完成率：銷售商召回完成率×最終消費者召回完成率。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標之一，考察這個指標需要考慮的因素有：熱線電話的等待時間、零部件更換的時間、顧客對召回程序的滿意度、顧客對完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

最后，企業(yè)可以通過召回審查表評價企業(yè)的召回程序。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問題，通過回答這些問題，可以達到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié)、評價召回參與者的工作和評價企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員、召回委員會或獨立的咨詢機構(gòu)完成。中國召回制度

【自2004年中國誕生第一個產(chǎn)品召回制度——《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以來，眾多企業(yè)每年都要從市場和消費者手中召回大量的各種各樣存在缺陷的產(chǎn)品。此舉有利于保障消費者的合法利益。】

我國現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護制度主要是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過行政手段實行的產(chǎn)品“三包”制度。

雖然我國的上述法律法規(guī)為消費者提供了維權(quán)武器，但涉及缺陷產(chǎn)品召回方面的內(nèi)容是泛泛而言，而且太籠統(tǒng)，缺乏可操作性。例如：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：“生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責?！薄吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條明確規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。”

雖然我國的這些法規(guī)和制度與產(chǎn)品召回制度一樣都是保護消費者的人身和財產(chǎn)利益，但兩者卻有明顯的不同。按照我國的法規(guī)和制度，一種產(chǎn)品只有在造成傷害后，才會進行處理。國內(nèi)對諸如有質(zhì)量問題或者不合格的缺陷產(chǎn)品的處理，主要還是采取由受損的消費者對該產(chǎn)品以違約或侵權(quán)為由，通過司法程序向銷售者或制造者提出索賠。對于批量生產(chǎn)出現(xiàn)的缺陷產(chǎn)品，導致大量消費者人身、財產(chǎn)受損害，行政機關(guān)如何進行管理、懲戒，并促進企業(yè)進行改進、彌補產(chǎn)品缺陷等的管理仍顯乏力。而缺陷產(chǎn)品召回制實行以后，只要發(fā)現(xiàn)有批量產(chǎn)品存在質(zhì)量問題并有可能對消費者造成傷害，企業(yè)就有義務將產(chǎn)品召回補救或者銷毀。顯而易見，產(chǎn)品召回制度有著“防患于未然”的功能，較之于被動保護的《消費者權(quán)益保護法》等，有著明顯的優(yōu)越性。美國至少有十幾項法案與“產(chǎn)品召回制度”有關(guān)，對產(chǎn)品召回的細節(jié)做了嚴格的規(guī)定。而我國尚沒有一部全國性的法案對此做出規(guī)定，只有上海市于2002年10月通過了《上海市消費者保護條例》。該條例第三章第三十三條明確規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即中止停止出售該商品或者提供該項服務；商品已出售的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理更換或者銷毀，同時應當向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會報告?！痹摋l例還規(guī)定：“有關(guān)行政管理部門應當依法要求經(jīng)營者立即中止出售存在嚴重缺陷、對消費者人身財產(chǎn)安全可能造成危害的商品或服務，并對已售出的商品采取召回措施?！边@是一次極其有益的嘗試，填補了國內(nèi)這方面立法的空白。

2003年，國家質(zhì)檢總局決定對第二季度國家監(jiān)督抽查中存在嚴重質(zhì)量問題的插頭插座予以強制收回。按照要求，凡購買了相關(guān)不合格插頭插座的消費者可以向商場或生產(chǎn)廠家提出退貨。這是我國首次以國家的名義強制收回某項產(chǎn)品，標志著我國有關(guān)行政主管部門對涉及人身和財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，特別是對劣質(zhì)產(chǎn)品加大了市場監(jiān)管力度。國家的監(jiān)督是十分必要的，但這種監(jiān)督因受人力、物力及其他條件的限制，其監(jiān)督的范圍畢竟要受到一定的影響。

歷經(jīng)四年、十次研討的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》終于在2004年的3月15日消費者權(quán)益日浮出水面，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部和海關(guān)總署共同制定的該規(guī)定，是我國以缺陷汽車為試點首次實施的產(chǎn)品召回制度，這標志著中國汽車消費市場進一步邁向規(guī)范和成熟。

但是，這一規(guī)定還存在著許多問題，有待完善，如；執(zhí)法主體不明，配套法規(guī)太少，罰則不夠重。另外，在一些汽車產(chǎn)業(yè)成熟的國家，汽車召回制度往往是以國家大法的形式出現(xiàn)，具有較高的權(quán)威性和較強的約束力，如美國的《國家交通及機動車安全法》、日本的《公路運輸車輛法》。而我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》作為國家機關(guān)部門的規(guī)章制度，并非嚴格意義上的法，無法對其它部門產(chǎn)生法律效力，也使得相關(guān)認證制度缺乏法律基礎(chǔ)。

美國召回制度

美國是世界上最早實行產(chǎn)品召回的國家，并已建立起一套較為成熟的產(chǎn)品召回制度。

美國的產(chǎn)品召回始于1966年。當時，美國汽車行業(yè)根據(jù)《國家交通與機動車安全法》，明確規(guī)定汽車制造商有義務召回缺陷汽車。1972年，美國頒布《消費品安全法案》，授權(quán)美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回，標志著缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。此后，美國陸續(xù)在多項產(chǎn)品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，召回范圍也擴展到包括幾乎所有可能對消費者造成傷害的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品召回制度已經(jīng)成為美國產(chǎn)品質(zhì)量管理和政府進行經(jīng)濟調(diào)控的常用手段。

美國主管產(chǎn)品召回的政府機構(gòu)共有6個，分別負責不同領(lǐng)域的產(chǎn)品。分別是：（1）美國消費品安全委員會，主要負責一般消費品的召回；（2）食品與藥品管理局，主要負責除肉、禽和蛋類制品之外的食品、藥品、化妝品、醫(yī)療設(shè)備等的召回；（3）農(nóng)業(yè)部食品安全檢驗局，主要負責肉、禽和蛋類產(chǎn)品的召回；（4）美國環(huán)保署，主要負責可能對環(huán)境造成破壞或污染的產(chǎn)品如機動車輛、農(nóng)藥等的召回；（5）國家公路交通安全管理局，主要負責監(jiān)管汽車、兒童安全座椅、摩托車及相關(guān)設(shè)備、輪胎等產(chǎn)品的召回；（6）美國海防警衛(wèi)隊，主要負責監(jiān)管娛樂船、艇及其配套產(chǎn)品的召回。

美國消費品安全委員會召回概述

美國消費品安全委員會是一家由法律授權(quán)的獨立政府機構(gòu)，直接對國會負責，主要負責一般消費品的監(jiān)控和召回，以保護消費者及其家人免受消費品引發(fā)的火、電、化學和機械的危險以及可能給兒童帶來的危險。美國消費品安全委員會監(jiān)控的產(chǎn)品在15000種以上，大致包括6類：玩具類、（不包括玩具的）兒童產(chǎn)品類（這兩類又經(jīng)常合為一大類）、家用產(chǎn)品類、戶外用品類、運動娛樂產(chǎn)品類和專業(yè)產(chǎn)品類。重點監(jiān)控對象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、動力工具、燈與燈飾、家具等日用品。截至目前，美國消費品安全委員會發(fā)布召回的產(chǎn)品已超過4000種。美國消費品安全委員會直接面向企業(yè)和消費者，接受消費者投訴，并根據(jù)投訴情況，建議制造商和經(jīng)銷商召回有缺陷的產(chǎn)品并提供協(xié)助。

美國消費品安全委員會實施召回的主要法律依據(jù)有《消費品安全法》和《兒童安全保護法》，此外，《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《有毒物質(zhì)防護包裝法》（PPPA）、《易燃織物法》和《電冰箱安全法》等也常為美國消費品安全委員會所援引。據(jù)美國消費品安全委員會估計，美國每年因消費品事故導致的傷亡和財產(chǎn)損害給國家?guī)淼膿p失超過7000億美元，而通過美國消費品安全委員會召回等措施每年減少此類事故可達30%以上。

美國消費品安全委員會召回程序?

美國消費品召回的一般步驟包括：缺陷報告或投訴、初步危害評估、產(chǎn)品缺陷鑒定、召回確認和召回計劃的制定、召回信息發(fā)布、實施召回、驗收和終止召回等。此外，在企業(yè)主動報告的情況下，還可以啟動簡易程序。

1．產(chǎn)品缺陷的報告或投訴

多數(shù)情況下，企業(yè)的報告或消費者的投訴是啟動召回程序的第一步。當然，只有部分報告或投訴可進入下一步程序。根據(jù)《消費品安全法》第15（b）部分，生產(chǎn)商、進口商、經(jīng)銷商或零售商在發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)、經(jīng)營的消費品不符合消費品安全法規(guī)或強制性標準要求，或存在缺陷并可能給消費者帶來實質(zhì)性傷害等不合理風險以及不符合某些《消費品安全法》所列舉的自愿性標準時，就應在掌握情況的24小時內(nèi)向美國消費品安全委員會提交問題報告。如果企業(yè)對產(chǎn)品的潛在性危害或產(chǎn)品缺陷仍在調(diào)研之中，美國消費品安全委員會也鼓勵企業(yè)應盡早向美國消費品安全委員會駐當?shù)貦C構(gòu)反映。另外，若企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量卷入訴訟，企業(yè)也有義務在訴訟結(jié)束前向美國消費品安全委員會作書面說明。有消費者對產(chǎn)品進行投訴時，美國消費品安全委員會也可要求企業(yè)予以說明并提交書面報告。美國消費品安全委員會為消費者提供了多種渠道投訴產(chǎn)品，如互聯(lián)網(wǎng)、信函、電話、傳真等。此外，美國消費品安全委員會還會不定期進行市場抽檢，當檢測到不合格產(chǎn)品時也可進入下一程序。

2．初步危害評估

接到報告或投訴后，美國消費品安全委員會即初步評定產(chǎn)品是否存在“實質(zhì)性產(chǎn)品危害”，作為是否需要進入下一步鑒定程序的依據(jù)。

3．產(chǎn)品缺陷鑒定

產(chǎn)品缺陷的鑒定是決定產(chǎn)品是否需要召回的關(guān)鍵。美國消費品安全委員會的產(chǎn)品缺陷鑒定專家不僅要鑒定產(chǎn)品是否符合相關(guān)法規(guī)和標準的要求，還要重點權(quán)衡以下因素：

（1）缺陷類型。產(chǎn)品缺陷可能存在于產(chǎn)品設(shè)計、制造、材料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)容物、涂層、包裝、警告標識、產(chǎn)品說明等各個環(huán)節(jié)，專家們首先要確定產(chǎn)品缺陷的類型，以分析其是否可能對消費者產(chǎn)生實質(zhì)性傷害；

（2）缺陷產(chǎn)品銷售量。流通產(chǎn)品的數(shù)量越大，其引發(fā)傷害事故的幾率就越大；而缺陷產(chǎn)品的數(shù)量少則導致傷害的可能性會降低一些；

（3）危險的嚴重程度；

（4）傷害發(fā)生的幾率及其他。包括對已發(fā)生事故的分析和可能發(fā)生事故的預測等。

根據(jù)產(chǎn)品危害程度不同，美國消費品安全委員會將危害分為A、B、C 3級。無論哪一級危害，都被認為存在“實質(zhì)性產(chǎn)品危害”，需要采取糾正措施和一定的補救措施。

4．召回確認和召回計劃的制定

召回一旦確認，美國消費品安全委員會就立即通知相關(guān)企業(yè)，并要求其迅速制定全面、翔實、可行的召回書面計劃。其工作人員將直接指導企業(yè)完成召回計劃中的每一個細節(jié)，如召回信息發(fā)布方式、采取何種補救措施等。

5．召回信息發(fā)布

召回信息發(fā)布方式有多種，最常用的是網(wǎng)絡(luò)通告，此外，電視新聞、海報、廣播和報紙公告、經(jīng)銷商/零售商/消費者直接通知等方式的信息發(fā)布也經(jīng)常被采用。美國消費品安全委員會對召回公告的內(nèi)容和格式也有一定要求，如應包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、外形描述和可能危害，此外海報還要求有醒目的“召回”或“安全警示”字樣及產(chǎn)品圖片。一般情況下企業(yè)應將信息發(fā)布稿件先交給美國消費品安全委員會工作人員審閱。在美國消費品安全委員會網(wǎng)站上發(fā)布的告示一般是由其工作人員撰稿，以美國消費品安全委員會和企業(yè)共同的名義發(fā)布。

6．實施召回

實施召回的具體內(nèi)容包括產(chǎn)品回收、糾正和補救措施等。召回實施由企業(yè)具體執(zhí)行，美國消費品安全委員會全程監(jiān)督。企業(yè)在實施過程中的詳細召回記錄是召回驗收的重要依據(jù)。

7．驗收和終止召回

一般情況下，召回并不意味著對所有產(chǎn)品都能回收。當美國消費品安全委員會認為企業(yè)已經(jīng)采取了積極有效的措施，缺陷消費品對大眾的危害風險降到了最低限度時，便可確認召回結(jié)束。

除了正常召回程序，美國消費品安全委員會還推出召回快速通道，即如果企業(yè)主動向美國消費品安全委員會報告其產(chǎn)品的潛在缺陷，并在此后20個工作日內(nèi)自愿與美國消費品安全委員會合作，提交并執(zhí)行合乎美國消費品安全委員會要求的召回計劃，美國消費品安全委員會的工作人員便可以不作出“實質(zhì)性產(chǎn)品危害”的結(jié)論，而直接進行召回確認、發(fā)布信息并開展補救措施，使召回程序大大簡化，也使企業(yè)及美國消費品安全委員會更早地啟動“糾正措施”計劃，減少可能出現(xiàn)的損害。召回快速通道是美國消費品安全委員會鼓勵企業(yè)誠信自律和提高工作效率的一種途徑。

美國消費品安全委員會召回的特點

1．召回形式上為“自愿”，實際上帶有強制性。在召回公告中，美國消費品安全委員會與生產(chǎn)企業(yè)同為召回行為的主體，*宣稱“自愿”召回。實際上，“自愿認證，強制召回”才是原則，即產(chǎn)品進入市場前由獨立的非政府機構(gòu)對產(chǎn)品進行檢測認證，責任完全由企業(yè)承擔。準入門檻不太高，但進入后的管制卻極為嚴格，一旦證實市場中的產(chǎn)品不符合相關(guān)法規(guī)或標準，則立即進行封殺并召回，只不過是“先松后緊”罷了。

2．產(chǎn)品召回不以損害事故發(fā)生為前提。美國消費品安全委員會依托自身的技術(shù)人員和第三方實驗室進行各種產(chǎn)品的檢測和鑒定，進行市場抽檢，或因消費者投訴而檢測指定商品。之前出現(xiàn)過問題的企業(yè)或產(chǎn)地的產(chǎn)品，則易成為重點抽查的對象。只要產(chǎn)品被檢測出質(zhì)量不合乎相關(guān)法規(guī)標準，產(chǎn)品就可能會被通報召回，以“防止傷害事故的發(fā)生”。美國相關(guān)的安全技術(shù)法規(guī)和標準細致且嚴密，如前文所提到的《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《易燃織物法》、《電冰箱安全法》及尚在制定中的有關(guān)打火機安全的標準等。對于想牢固占領(lǐng)美國市場的中國企業(yè)而言，不能因為產(chǎn)品已獲得美方的相關(guān)認證就疏忽大意，確保產(chǎn)品質(zhì)量合乎這些技術(shù)法規(guī)和標準的要求才是安全之策。不少被召回的中國產(chǎn)品是在尚未出現(xiàn)損害事故的時候即被通報。換句話說，這些產(chǎn)品只是被認為存在有損害/傷害的可能性，而作為評判依據(jù)的這些美國法規(guī)標準是否都公平合理，卻是另一回事了。如針對中國打火機的童鎖規(guī)定，就存在一定的歧視性。美國消費品安全委員會也不得不承認，給打火機安裝童鎖并不是治本之法，讓兒童遠離打火機才是安全之道。

3．產(chǎn)品一旦被召回，將追溯至缺陷產(chǎn)品開始銷售之時，所有流通的缺陷產(chǎn)品都劃入召回之列。在制定召回計劃之時，一個重要的任務就是確認缺陷產(chǎn)品的市場分布情況和消費者人群（包括數(shù)量、群體、地域分布），以確定召回信息發(fā)布方式，確保所有消費者能最快地獲知該召回信息，從而盡快回收缺陷產(chǎn)品。

4．召回意味著必須采取一定的補救措施。一般來說，美國消費品安全委員會要求在召回通告中明確告知消費者停止使用該產(chǎn)品，以防止損害發(fā)生。同時要求消費者主動聯(lián)系銷售商或美國消費品安全委員會駐當?shù)貦C構(gòu)，領(lǐng)取退款、履行換貨手續(xù)或?qū)Ξa(chǎn)品作適當修理。對企業(yè)來說，召回即意味著一筆不小的損失。

綜述

美國的產(chǎn)品召回制度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量和維護消費者權(quán)益為中心，通過大量的立法與相關(guān)技術(shù)標準來規(guī)范，體系龐雜，程序嚴謹，由一般消費品的召回即可見一斑。為保障召回制度的運行（如大量的審查、頻繁的市場抽檢等），美國政府也投人大量人力和物力。除此之外，美國消費者強烈的自我保護意識和生產(chǎn)商的質(zhì)量意識與其召回機制相互促進，也是促成該制度高效運行的原因之一。

美國的召回制度，至少有幾個方面值得我們借鑒和學習：（1）法律法規(guī)體系完善，產(chǎn)品覆蓋全面；（2）管理機構(gòu)多元化，既與現(xiàn)有行政機構(gòu)掛鉤，也有專門管理機構(gòu)，便于按照產(chǎn)品類別管理；（3）規(guī)定翔實，操作性強，尤其是提供了快速通道，可簡化程序，提高效率；（4）召回制度與消費者質(zhì)量意識及維權(quán)意識相得益彰，有利于構(gòu)筑全社會的質(zhì)量意識和消費者維權(quán)的環(huán)境；（5）召回制度屬“事后”補救，美國也意識到其不足，所以提倡企業(yè)自律，防患于未然。

全面推行召回制度，維護我國市場秩序和保護消費者權(quán)益勢在必行。我國自2004年3月出臺汽車召回規(guī)章，至今已經(jīng)兩年有余，但召回制度尚未完全建立，召回產(chǎn)品覆蓋面亟待拓寬，制度運行效率還有待改善。

值得注意的是，由于美國相關(guān)標準較國內(nèi)苛刻（如對玩具的安全要求），召回制度也對中國等發(fā)展中國家產(chǎn)品輸美造成障礙。2004年美國消費品安全委員會就涉及中國產(chǎn)品的召回即達118起，約占全部召回數(shù)量的1/3。對我們來說，研究美國的召回制度，一方面對構(gòu)建我國的產(chǎn)品召回體系有較強的借鑒作用，另一方面為我們應對貿(mào)易壁壘、保障產(chǎn)品順利出口也有很強的指導意義。

為了有效地應對產(chǎn)品召回，企業(yè)除了加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，防止出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，還應該預先建立處理召回的規(guī)劃。召回預防管理主要通過以下幾方面完成。

(1)建立召回管理機構(gòu)，明確各部門的職責。

要進行召回管理，企業(yè)必須成立召回委員會(或召回管理小組)，全面負責召回的全過程。委員會的成員應該包括物流、生產(chǎn)、質(zhì)量、客戶服務、財務、法律、公共關(guān)系、產(chǎn)品研發(fā)、營銷和信息系統(tǒng)等部門的負責人，有時公司的一把手也應該參與。召回委員會應該從其中指定一名召回協(xié)調(diào)員作為負責人。規(guī)模較大的企業(yè)還必須確定召回委員會的集權(quán)化內(nèi)容，以決定采用集權(quán)、分權(quán)或集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織形式。召回委員會必須明確召回行動中各部門員工的任務和職責）。

(2)加強安全管理。

安全管理和質(zhì)量管理相互聯(lián)系，又有所區(qū)別。安全管理并非制定更高的質(zhì)量標準，而是采取一切措施預見和減少新產(chǎn)品在設(shè)計、制造和分銷過程中，潛在地造成產(chǎn)品缺陷的危害風險。加強安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測程序，如食品工業(yè)中用到的危險控制關(guān)鍵點分析(HACCP)，能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)食品制造和銷售過程中可能發(fā)生生物、物理和化學危險的關(guān)鍵點，然后在每個關(guān)鍵點上采取預防措施，降低危害發(fā)生的概率。對產(chǎn)品進行嚴格的出廠前測試是加強安全管理的又一重要措施，它給企業(yè)提供了最先發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在實際使用過程中存在缺陷的機會，而在這個階段由于產(chǎn)品還未大規(guī)模流通，因此糾正缺陷所需費用相對較低。

(3)發(fā)展和保持與消費者、中間商等有效的溝通渠道。

企業(yè)需要與最終消費者、中間商、維修站和客戶服務部門建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時及時地與他們?nèi)〉寐?lián)系；另一方面，可以通過溝通獲得產(chǎn)品使用、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品退回、消費者意見等方面的信息。福特汽車公司就把這些信息作為其召回預警系統(tǒng)的重要內(nèi)容，以幫助其發(fā)現(xiàn)安全問題。

(4)建立產(chǎn)品與顧客數(shù)據(jù)庫。

有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫能夠進行產(chǎn)品批量跟蹤，這樣就可以通過產(chǎn)品型號、生產(chǎn)批次、系列號和生產(chǎn)日期等及時確定哪些產(chǎn)品應該召回，這些產(chǎn)品是否已經(jīng)銷售出去；良好的客戶數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)能快速地找到缺陷產(chǎn)品的當前使用者。企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品缺陷的信息主要是通過以下幾種途徑獲得的：企業(yè)的質(zhì)量管理記錄、消費者投訴、媒體報道、政府管理部門的公告、維修站的維修記錄等。當企業(yè)認為可能存在產(chǎn)品缺陷時，就必須對是否召回進行決策。

召回決策過程中關(guān)鍵的一個程序是評估產(chǎn)品缺陷的危害風險，這是決定召回的速度和召回方式(在產(chǎn)品上貼警示、維修、更換或退賠標簽)的依據(jù)。在缺陷產(chǎn)品管理制度比較完善的國家，政府管理部門都對相關(guān)的危害風險進行了分類、分級，如美國消費者產(chǎn)品安全管理委員會(CPSC)的危害評級標準，將產(chǎn)品可能引發(fā)的危害分為三級：A級危害——指產(chǎn)品有極大可能會引起死亡或嚴重傷害、疾??；B級危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或嚴重傷害、疾?。籆級危害——指產(chǎn)品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性極小，引起中毒傷害、疾病的可能性也不大，但這種可能性并非完全不存在。美國食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類似的三個等級。這些危害風險分類方法為企業(yè)進行產(chǎn)品缺陷的危害風險提供了參考。當企業(yè)決定對缺陷產(chǎn)品進行召回時，就應該按照制定的召回計劃進行。召回計劃應該就如何實施召回做以下幾方面的說明。

(1)召回預算。

企業(yè)必須對召回事件導致的各項費用進行預算，這些費用分為直接費用和間接費用兩部分。

(2)告知召回情況。

進行召回的企業(yè)需要將召回的相關(guān)事宜告知批發(fā)商、零售商、服務中心和消費者。應該告知的情況包括：采取的召回程序、怎樣辨識缺陷產(chǎn)品、缺陷的性質(zhì)、危害的嚴重程度、缺陷產(chǎn)品的數(shù)量、缺陷產(chǎn)品的使用者與企業(yè)的聯(lián)系方式、召回的時間地點等。告知的方式除包括在政府管理部門規(guī)定的報刊、網(wǎng)站上公布召回公告外，還可采用信件、電報的方式等。

(3)收回缺陷產(chǎn)品。

企業(yè)收回缺陷產(chǎn)品時，處于不同環(huán)節(jié)的產(chǎn)品收回難度是不同的。在制品、制造商產(chǎn)品、成品庫存、運往中間商(批發(fā)商、零售商)的在途產(chǎn)品、中間商(批發(fā)商、零售商)庫存產(chǎn)品、制造商通過直銷方式銷售的產(chǎn)品較易收回；最近幾年內(nèi)銷售、制造商有記錄的產(chǎn)品相對較難收回；最近幾年內(nèi)銷售但制造商無記錄的產(chǎn)品或有記錄但售出期已經(jīng)超過五年的產(chǎn)品、銷售給其他企業(yè)的批發(fā)商和零售商的產(chǎn)品、被轉(zhuǎn)賣的產(chǎn)品、出口到國外的產(chǎn)品最難收回。

(4)確保及時維修或替換。

進行召回的企業(yè)應建立明確的召回產(chǎn)品修理或更換程序。消費者可以選擇將產(chǎn)品直接郵寄給維修部門，或送給該件產(chǎn)品的銷售商。如果產(chǎn)品是模塊化的或者是易于組裝的零部件，企業(yè)可以將需要更換的零部件附上詳細的安裝說明后再寄給消費者。無論采取怎樣的程序，企業(yè)都應該提高其服務和維修隊伍處理缺陷產(chǎn)品的能力。當需要處理的缺陷產(chǎn)品數(shù)量很大時，企業(yè)可以將這項工作外包出去，或臨時調(diào)用其他部門的員工。企業(yè)應該認識到產(chǎn)品維修結(jié)束并不意味著召回的結(jié)束，挽回公司的聲譽和評價召回效果，是召回結(jié)果管理的兩項重要工作。

(1)挽回企業(yè)的聲譽。

為挽回聲譽，企業(yè)應進行的工作有：分析產(chǎn)生缺陷的原因，并采取措施以保證不再因同樣的缺陷導致新的召回；為新產(chǎn)品配以新的序列號、產(chǎn)品型號、風格包裝和顏色，以防止需召回產(chǎn)品、已維修產(chǎn)品和已達到安全標準的新產(chǎn)品之間產(chǎn)生混淆；增加廣告的投放量，告訴消費者產(chǎn)品缺陷已經(jīng)得到糾正。

(2)評價召回效果。

產(chǎn)品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。

召回完成率是評價召回效果的最常用的指標，它是指收回的缺陷產(chǎn)品數(shù)量占尚在使用中的缺陷產(chǎn)品數(shù)量的百分比。國外相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2%～50%，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費者召回完成率兩個指標，這兩個指標統(tǒng)稱為銷售渠道召回完成率，上述指標之間的關(guān)系為：召回完成率：銷售商召回完成率×最終消費者召回完成率。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標之一，考察這個指標需要考慮的因素有：熱線電話的等待時間、零部件更換的時間、顧客對召回程序的滿意度、顧客對完成維修產(chǎn)品的滿意度等。

最后，企業(yè)可以通過召回審查表評價企業(yè)的召回程序。審查表列出了與召回程序相關(guān)的問題，通過回答這些問題，可以達到發(fā)現(xiàn)有待完善的環(huán)節(jié)、評價召回參與者的工作和評價企業(yè)召回能力的目的。召回審查可以由召回協(xié)調(diào)員、召回委員會或獨立的咨詢機構(gòu)完成。中國召回制度

【自2004年中國誕生第一個產(chǎn)品召回制度——《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》以來，眾多企業(yè)每年都要從市場和消費者手中召回大量的各種各樣存在缺陷的產(chǎn)品。此舉有利于保障消費者的合法利益。】

我國現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護制度主要是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過行政手段實行的產(chǎn)品“三包”制度。

雖然我國的上述法律法規(guī)為消費者提供了維權(quán)武器，但涉及缺陷產(chǎn)品召回方面的內(nèi)容是泛泛而言，而且太籠統(tǒng)，缺乏可操作性。例如：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：“生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。”《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第18條明確規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！?/p>

雖然我國的這些法規(guī)和制度與產(chǎn)品召回制度一樣都是保護消費者的人身和財產(chǎn)利益，但兩者卻有明顯的不同。按照我國的法規(guī)和制度，一種產(chǎn)品只有在造成傷害后，才會進行處理。國內(nèi)對諸如有質(zhì)量問題或者不合格的缺陷產(chǎn)品的處理，主要還是采取由受損的消費者對該產(chǎn)品以違約或侵權(quán)為由，通過司法程序向銷售者或制造者提出索賠。對于批量生產(chǎn)出現(xiàn)的缺陷產(chǎn)品，導致大量消費者人身、財產(chǎn)受損害，行政機關(guān)如何進行管理、懲戒，并促進企業(yè)進行改進、彌補產(chǎn)品缺陷等的管理仍顯乏力。而缺陷產(chǎn)品召回制實行以后，只要發(fā)現(xiàn)有批量產(chǎn)品存在質(zhì)量問題并有可能對消費者造成傷害，企業(yè)就有義務將產(chǎn)品召回補救或者銷毀。顯而易見，產(chǎn)品召回制度有著“防患于未然”的功能，較之于被動保護的《消費者權(quán)益保護法》等，有著明顯的優(yōu)越性。美國至少有十幾項法案與“產(chǎn)品召回制度”有關(guān)，對產(chǎn)品召回的細節(jié)做了嚴格的規(guī)定。而我國尚沒有一部全國性的法案對此做出規(guī)定，只有上海市于2002年10月通過了《上海市消費者保護條例》。該條例第三章第三十三條明確規(guī)定：“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即中止停止出售該商品或者提供該項服務；商品已出售的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理更換或者銷毀，同時應當向有關(guān)行政管理部門和行業(yè)協(xié)會報告?！痹摋l例還規(guī)定：“有關(guān)行政管理部門應當依法要求經(jīng)營者立即中止出售存在嚴重缺陷、對消費者人身財產(chǎn)安全可能造成危害的商品或服務，并對已售出的商品采取召回措施?！边@是一次極其有益的嘗試，填補了國內(nèi)這方面立法的空白。

2003年，國家質(zhì)檢總局決定對第二季度國家監(jiān)督抽查中存在嚴重質(zhì)量問題的插頭插座予以強制收回。按照要求，凡購買了相關(guān)不合格插頭插座的消費者可以向商場或生產(chǎn)廠家提出退貨。這是我國首次以國家的名義強制收回某項產(chǎn)品，標志著我國有關(guān)行政主管部門對涉及人身和財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，特別是對劣質(zhì)產(chǎn)品加大了市場監(jiān)管力度。國家的監(jiān)督是十分必要的，但這種監(jiān)督因受人力、物力及其他條件的限制，其監(jiān)督的范圍畢竟要受到一定的影響。

歷經(jīng)四年、十次研討的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》終于在2004年的3月15日消費者權(quán)益日浮出水面，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部和海關(guān)總署共同制定的該規(guī)定，是我國以缺陷汽車為試點首次實施的產(chǎn)品召回制度，這標志著中國汽車消費市場進一步邁向規(guī)范和成熟。

但是，這一規(guī)定還存在著許多問題，有待完善，如；執(zhí)法主體不明，配套法規(guī)太少，罰則不夠重。另外，在一些汽車產(chǎn)業(yè)成熟的國家，汽車召回制度往往是以國家大法的形式出現(xiàn)，具有較高的權(quán)威性和較強的約束力，如美國的《國家交通及機動車安全法》、日本的《公路運輸車輛法》。而我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》作為國家機關(guān)部門的規(guī)章制度，并非嚴格意義上的法，無法對其它部門產(chǎn)生法律效力，也使得相關(guān)認證制度缺乏法律基礎(chǔ)。

美國召回制度

美國是世界上最早實行產(chǎn)品召回的國家，并已建立起一套較為成熟的產(chǎn)品召回制度。

美國的產(chǎn)品召回始于1966年。當時，美國汽車行業(yè)根據(jù)《國家交通與機動車安全法》，明確規(guī)定汽車制造商有義務召回缺陷汽車。1972年，美國頒布《消費品安全法案》，授權(quán)美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回，標志著缺陷產(chǎn)品召回制度的正式確立。此后，美國陸續(xù)在多項產(chǎn)品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產(chǎn)品召回制度，召回范圍也擴展到包括幾乎所有可能對消費者造成傷害的產(chǎn)品。缺陷產(chǎn)品召回制度已經(jīng)成為美國產(chǎn)品質(zhì)量管理和政府進行經(jīng)濟調(diào)控的常用手段。

美國主管產(chǎn)品召回的政府機構(gòu)共有6個，分別負責不同領(lǐng)域的產(chǎn)品。分別是：（1）美國消費品安全委員會，主要負責一般消費品的召回；（2）食品與藥品管理局，主要負責除肉、禽和蛋類制品之外的食品、藥品、化妝品、醫(yī)療設(shè)備等的召回；（3）農(nóng)業(yè)部食品安全檢驗局，主要負責肉、禽和蛋類產(chǎn)品的召回；（4）美國環(huán)保署，主要負責可能對環(huán)境造成破壞或污染的產(chǎn)品如機動車輛、農(nóng)藥等的召回；（5）國家公路交通安全管理局，主要負責監(jiān)管汽車、兒童安全座椅、摩托車及相關(guān)設(shè)備、輪胎等產(chǎn)品的召回；（6）美國海防警衛(wèi)隊，主要負責監(jiān)管娛樂船、艇及其配套產(chǎn)品的召回。

美國消費品安全委員會召回概述

美國消費品安全委員會是一家由法律授權(quán)的獨立政府機構(gòu)，直接對國會負責，主要負責一般消費品的監(jiān)控和召回，以保護消費者及其家人免受消費品引發(fā)的火、電、化學和機械的危險以及可能給兒童帶來的危險。美國消費品安全委員會監(jiān)控的產(chǎn)品在15000種以上，大致包括6類：玩具類、（不包括玩具的）兒童產(chǎn)品類（這兩類又經(jīng)常合為一大類）、家用產(chǎn)品類、戶外用品類、運動娛樂產(chǎn)品類和專業(yè)產(chǎn)品類。重點監(jiān)控對象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、動力工具、燈與燈飾、家具等日用品。截至目前，美國消費品安全委員會發(fā)布召回的產(chǎn)品已超過4000種。美國消費品安全委員會直接面向企業(yè)和消費者，接受消費者投訴，并根據(jù)投訴情況，建議制造商和經(jīng)銷商召回有缺陷的產(chǎn)品并提供協(xié)助。

美國消費品安全委員會實施召回的主要法律依據(jù)有《消費品安全法》和《兒童安全保護法》，此外，《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《有毒物質(zhì)防護包裝法》（PPPA）、《易燃織物法》和《電冰箱安全法》等也常為美國消費品安全委員會所援引。據(jù)美國消費品安全委員會估計，美國每年因消費品事故導致的傷亡和財產(chǎn)損害給國家?guī)淼膿p失超過7000億美元，而通過美國消費品安全委員會召回等措施每年減少此類事故可達30%以上。

美國消費品安全委員會召回程序?

美國消費品召回的一般步驟包括：缺陷報告或投訴、初步危害評估、產(chǎn)品缺陷鑒定、召回確認和召回計劃的制定、召回信息發(fā)布、實施召回、驗收和終止召回等。此外，在企業(yè)主動報告的情況下，還可以啟動簡易程序。

1．產(chǎn)品缺陷的報告或投訴

多數(shù)情況下，企業(yè)的報告或消費者的投訴是啟動召回程序的第一步。當然，只有部分報告或投訴可進入下一步程序。根據(jù)《消費品安全法》第15（b）部分，生產(chǎn)商、進口商、經(jīng)銷商或零售商在發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)、經(jīng)營的消費品不符合消費品安全法規(guī)或強制性標準要求，或存在缺陷并可能給消費者帶來實質(zhì)性傷害等不合理風險以及不符合某些《消費品安全法》所列舉的自愿性標準時，就應在掌握情況的24小時內(nèi)向美國消費品安全委員會提交問題報告。如果企業(yè)對產(chǎn)品的潛在性危害或產(chǎn)品缺陷仍在調(diào)研之中，美國消費品安全委員會也鼓勵企業(yè)應盡早向美國消費品安全委員會駐當?shù)貦C構(gòu)反映。另外，若企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量卷入訴訟，企業(yè)也有義務在訴訟結(jié)束前向美國消費品安全委員會作書面說明。有消費者對產(chǎn)品進行投訴時，美國消費品安全委員會也可要求企業(yè)予以說明并提交書面報告。美國消費品安全委員會為消費者提供了多種渠道投訴產(chǎn)品，如互聯(lián)網(wǎng)、信函、電話、傳真等。此外，美國消費品安全委員會還會不定期進行市場抽檢，當檢測到不合格產(chǎn)品時也可進入下一程序。

2．初步危害評估

接到報告或投訴后，美國消費品安全委員會即初步評定產(chǎn)品是否存在“實質(zhì)性產(chǎn)品危害”，作為是否需要進入下一步鑒定程序的依據(jù)。

3．產(chǎn)品缺陷鑒定

產(chǎn)品缺陷的鑒定是決定產(chǎn)品是否需要召回的關(guān)鍵。美國消費品安全委員會的產(chǎn)品缺陷鑒定專家不僅要鑒定產(chǎn)品是否符合相關(guān)法規(guī)和標準的要求，還要重點權(quán)衡以下因素：

（1）缺陷類型。產(chǎn)品缺陷可能存在于產(chǎn)品設(shè)計、制造、材料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、內(nèi)容物、涂層、包裝、警告標識、產(chǎn)品說明等各個環(huán)節(jié)，專家們首先要確定產(chǎn)品缺陷的類型，以分析其是否可能對消費者產(chǎn)生實質(zhì)性傷害；

（2）缺陷產(chǎn)品銷售量。流通產(chǎn)品的數(shù)量越大，其引發(fā)傷害事故的幾率就越大；而缺陷產(chǎn)品的數(shù)量少則導致傷害的可能性會降低一些；

（3）危險的嚴重程度；

（4）傷害發(fā)生的幾率及其他。包括對已發(fā)生事故的分析和可能發(fā)生事故的預測等。

根據(jù)產(chǎn)品危害程度不同，美國消費品安全委員會將危害分為A、B、C 3級。無論哪一級危害，都被認為存在“實質(zhì)性產(chǎn)品危害”，需要采取糾正措施和一定的補救措施。

4．召回確認和召回計劃的制定

召回一旦確認，美國消費品安全委員會就立即通知相關(guān)企業(yè)，并要求其迅速制定全面、翔實、可行的召回書面計劃。其工作人員將直接指導企業(yè)完成召回計劃中的每一個細節(jié)，如召回信息發(fā)布方式、采取何種補救措施等。

5．召回信息發(fā)布

召回信息發(fā)布方式有多種，最常用的是網(wǎng)絡(luò)通告，此外，電視新聞、海報、廣播和報紙公告、經(jīng)銷商/零售商/消費者直接通知等方式的信息發(fā)布也經(jīng)常被采用。美國消費品安全委員會對召回公告的內(nèi)容和格式也有一定要求，如應包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、外形描述和可能危害，此外海報還要求有醒目的“召回”或“安全警示”字樣及產(chǎn)品圖片。一般情況下企業(yè)應將信息發(fā)布稿件先交給美國消費品安全委員會工作人員審閱。在美國消費品安全委員會網(wǎng)站上發(fā)布的告示一般是由其工作人員撰稿，以美國消費品安全委員會和企業(yè)共同的名義發(fā)布。

6．實施召回

實施召回的具體內(nèi)容包括產(chǎn)品回收、糾正和補救措施等。召回實施由企業(yè)具體執(zhí)行，美國消費品安全委員會全程監(jiān)督。企業(yè)在實施過程中的詳細召回記錄是召回驗收的重要依據(jù)。

7．驗收和終止召回

一般情況下，召回并不意味著對所有產(chǎn)品都能回收。當美國消費品安全委員會認為企業(yè)已經(jīng)采取了積極有效的措施，缺陷消費品對大眾的危害風險降到了最低限度時，便可確認召回結(jié)束。

除了正常召回程序，美國消費品安全委員會還推出召回快速通道，即如果企業(yè)主動向美國消費品安全委員會報告其產(chǎn)品的潛在缺陷，并在此后20個工作日內(nèi)自愿與美國消費品安全委員會合作，提交并執(zhí)行合乎美國消費品安全委員會要求的召回計劃，美國消費品安全委員會的工作人員便可以不作出“實質(zhì)性產(chǎn)品危害”的結(jié)論，而直接進行召回確認、發(fā)布信息并開展補救措施，使召回程序大大簡化，也使企業(yè)及美國消費品安全委員會更早地啟動“糾正措施”計劃，減少可能出現(xiàn)的損害。召回快速通道是美國消費品安全委員會鼓勵企業(yè)誠信自律和提高工作效率的一種途徑。

美國消費品安全委員會召回的特點

1．召回形式上為“自愿”，實際上帶有強制性。在召回公告中，美國消費品安全委員會與生產(chǎn)企業(yè)同為召回行為的主體，*宣稱“自愿”召回。實際上，“自愿認證，強制召回”才是原則，即產(chǎn)品進入市場前由獨立的非政府機構(gòu)對產(chǎn)品進行檢測認證，責任完全由企業(yè)承擔。準入門檻不太高，但進入后的管制卻極為嚴格，一旦證實市場中的產(chǎn)品不符合相關(guān)法規(guī)或標準，則立即進行封殺并召回，只不過是“先松后緊”罷了。

2．產(chǎn)品召回不以損害事故發(fā)生為前提。美國消費品安全委員會依托自身的技術(shù)人員和第三方實驗室進行各種產(chǎn)品的檢測和鑒定，進行市場抽檢，或因消費者投訴而檢測指定商品。之前出現(xiàn)過問題的企業(yè)或產(chǎn)地的產(chǎn)品，則易成為重點抽查的對象。只要產(chǎn)品被檢測出質(zhì)量不合乎相關(guān)法規(guī)標準，產(chǎn)品就可能會被通報召回，以“防止傷害事故的發(fā)生”。美國相關(guān)的安全技術(shù)法規(guī)和標準細致且嚴密，如前文所提到的《聯(lián)邦有害物質(zhì)法》、《易燃織物法》、《電冰箱安全法》及尚在制定中的有關(guān)打火機安全的標準等。對于想牢固占領(lǐng)美國市場的中國企業(yè)而言，不能因為產(chǎn)品已獲得美方的相關(guān)認證就疏忽大意，確保產(chǎn)品質(zhì)量合乎這些技術(shù)法規(guī)和標準的要求才是安全之策。不少被召回的中國產(chǎn)品是在尚未出現(xiàn)損害事故的時候即被通報。換句話說，這些產(chǎn)品只是被認為存在有損害/傷害的可能性，而作為評判依據(jù)的這些美國法規(guī)標準是否都公平合理，卻是另一回事了。如針對中國打火機的童鎖規(guī)定，就存在一定的歧視性。美國消費品安全委員會也不得不承認，給打火機安裝童鎖并不是治本之法，讓兒童遠離打火機才是安全之道。

3．產(chǎn)品一旦被召回，將追溯至缺陷產(chǎn)品開始銷售之時，所有流通的缺陷產(chǎn)品都劃入召回之列。在制定召回計劃之時，一個重要的任務就是確認缺陷產(chǎn)品的市場分布情況和消費者人群（包括數(shù)量、群體、地域分布），以確定召回信息發(fā)布方式，確保所有消費者能最快地獲知該召回信息，從而盡快回收缺陷產(chǎn)品。

4．召回意味著必須采取一定的補救措施。一般來說，美國消費品安全委員會要求在召回通告中明確告知消費者停止使用該產(chǎn)品，以防止損害發(fā)生。同時要求消費者主動聯(lián)系銷售商或美國消費品安全委員會駐當?shù)貦C構(gòu)，領(lǐng)取退款、履行換貨手續(xù)或?qū)Ξa(chǎn)品作適當修理。對企業(yè)來說，召回即意味著一筆不小的損失。

綜述

美國的產(chǎn)品召回制度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量和維護消費者權(quán)益為中心，通過大量的立法與相關(guān)技術(shù)標準來規(guī)范，體系龐雜，程序嚴謹，由一般消費品的召回即可見一斑。為保障召回制度的運行（如大量的審查、頻繁的市場抽檢等），美國政府也投人大量人力和物力。除此之外，美國消費者強烈的自我保護意識和生產(chǎn)商的質(zhì)量意識與其召回機制相互促進，也是促成該制度高效運行的原因之一。

美國的召回制度，至少有幾個方面值得我們借鑒和學習：（1）法律法規(guī)體系完善，產(chǎn)品覆蓋全面；（2）管理機構(gòu)多元化，既與現(xiàn)有行政機構(gòu)掛鉤，也有專門管理機構(gòu)，便于按照產(chǎn)品類別管理；（3）規(guī)定翔實，操作性強，尤其是提供了快速通道，可簡化程序，提高效率；（4）召回制度與消費者質(zhì)量意識及維權(quán)意識相得益彰，有利于構(gòu)筑全社會的質(zhì)量意識和消費者維權(quán)的環(huán)境；（5）召回制度屬“事后”補救，美國也意識到其不足，所以提倡企業(yè)自律，防患于未然。

全面推行召回制度，維護我國市場秩序和保護消費者權(quán)益勢在必行。我國自2004年3月出臺汽車召回規(guī)章，至今已經(jīng)兩年有余，但召回制度尚未完全建立，召回產(chǎn)品覆蓋面亟待拓寬，制度運行效率還有待改善。

值得注意的是，由于美國相關(guān)標準較國內(nèi)苛刻（如對玩具的安全要求），召回制度也對中國等發(fā)展中國家產(chǎn)品輸美造成障礙。2004年美國消費品安全委員會就涉及中國產(chǎn)品的召回即達118起，約占全部召回數(shù)量的1/3。對我們來說，研究美國的召回制度，一方面對構(gòu)建我國的產(chǎn)品召回體系有較強的借鑒作用，另一方面為我們應對貿(mào)易壁壘、保障產(chǎn)品順利出口也有很強的指導意義。